携程旅行网CEO范敏

一、企业管理像太极

凤凰财经：范总您好，非常感谢您接受凤凰财经的专访。您给人的感觉是非常温和的，脸上总是洋溢着笑容。但我们也知道商场的环境其实是竞争激烈的，同时也有很复杂的人际关系，那您怎样以这么温和的性格去面对这么复杂的竞争呢？

范敏：可能这几天网上有一个蛮有趣的，相对反面的段子，就是说有一个搞太极的发掌风，手上有掌风打得人仰马翻的。

凤凰财经：像触电一样。

范敏：我想这个从正面来看，说明在中国有一些武功是非常牛的，什么武功呢？比如说像太极，真正的，高深的太极真的是绵里藏针，柔中有刚。所以我想中国这么多年的历史传下来，再加上有很多好的管理的理念，未必每个人都一定要像包工头那么凶狠对不对。但是他一定是要有非常坚定的意志，然后有非常好的管理的理念。同时又有非常好的管理的底线，该硬的时候硬，该有人情味的时候要更多一些人情味。所以我想可能每一个人的管理风格不完全一样。但是我相信任何一个管得好的公司，无论他的主管，或者是他的CEO是什么风格，但是如果这个公司是在一个非常好的运作理念下进行推进的话，实际上是殊途同归，都能够成就一个优秀的，甚至一个卓越的公司。

凤凰财经：所以您的意思是说，其实您就是属于绵里藏针，深藏不露的。
范敏：我想最理想的一种管理的手段应该是刚柔并济。这是我想在很多市场竞争的环境当中，一定是要勇于挑战，甚至不怕牺牲的。但是在如何去培训，coach你的团队成长的时候，一定要非常有家庭文化，或者是有大家庭的氛围，有非常好的亲情、柔情在里面。当然一句话说不清楚，但是我相信好的管理者他一定是刚柔并济的。
凤凰财经：有道理，但是像我们知道在携程网创办的时候，实际上是有4位非常牛的人聚在一起创立了这家公司，除了您之外，还有沈南鹏、季琦，还有梁建章，像你们4位当时已经是身居高位了，走在一起来管理一家公司，会不会出现一些磨擦，或者是矛盾？
范敏：不出现磨擦一定是不可能。我想在中国，特别是这十来年互联网发展的历史上，我感觉到这是一个蛮有趣的一个现象，就是说比较强的一个管理层团队，由几个不同性格，不同风格人组合在一起，这个团队确实是把这件事情做成功了。

在我们初创携程那个年代，1999年前后，实际上类似我们这样团队应该是有几家，但是我相信可能真正意义上特别成功的应该是我们这一家。我们这一家不光是携程做的特别成功，包含我们创始人有那么一、两位自己再出去发展，包含我们带出来的管理团队，也有自己出去发展的。
凤凰财经：都很成功。
范敏：都做的非常成功，在各个领域。所以我想这个可能在我们互联网公司当中也算是一个蛮有趣的现象。
凤凰财经：那在你们四位当中，像您这么一位温和的管理者是扮演的一个什么样的角色呢？
范敏：我做过一个比方，就是我们4个人各有特性，各有长处。一定要有人能够比较擅长去攻坚，去开荒，甚至要搞一些不得已而为的坑蒙拐骗；也应该要有人能非常善于去做架构，有非常好的理性的思维；也要有人能够在这种市场上，不说呼风唤雨，至少能够把毛毛雨，把这些春风雨露给带过来；非常需要有人非常扎实，非常踏实，在这个行业里面去推进具体的业务的运作。
所以我想某种角度来说，我是有一定的粘合剂，或者是一个推进剂这样一个功能。当然有做框架的，有去做开路前锋的，当时也有人说整个团队是一个梦幻团队。所以我想我们这个梦幻团队确实没有辜负投资人的希望，确实是成就了一件不容易的事情。

凤凰财经：在这四位当中，应该您是唯一一位之前就具有旅游和酒店行业经验的人。那么在携程的发展过程当中，是不是一些关于业务方向上面的事情更多的就是会由您来出主意呢？
范敏：因为各有所长，在一些具体业务运作，包含一些谈判，一些业务领域的推进，可能我这边工作会做的多一些，所以我想这也是正常。某种角度来说，当时做这样一个新型的互联网公司，实际上我们四位创始人，我是最后一位加入的。前面三位同仁已经在谋划酝酿了，后来发现总还是万宝全书缺一个角，还是要有人对这个行业理解深刻，然后在业内也有一定的人脉。因为说白了我们确实从零开始的，也没有什么高gan子弟背景，那时候也没富二代，也没有太多的资金去砸。所以还是要有一个好的团队的配合，我想事在人为，能真正做一个事情出来。

二、他们离开我坚守

凤凰财经：那么我们也看到在携程的发展过程当中，就有一些创始者已经陆续的离开，或者说是淡出了，当他们走的时候，您当时是一种什么样的心情呢？

范敏：对我们这个团队来说是更好的一个续写辉煌的必由之路。如果说今天我们四位创始人还在这个公司，我估计公司会被我们折腾坏。为什么呢？因为一个公司它初创的时候，是需要非常强干的人才，一鼓作气把它一下子爆发力给呈现出来。但是公司成长了以后，每个人它的特长可能不一样，如果说作为创始团队每个人都在这个公司里面有那么强的话语权，管理上一定会有问题，因为大家都是创始人。

所以我感到，实际上我们并不是说事先要安排这样一个格局，而是说确实每个人在整个公司运作当中，每个人做好自己最佳的角色之后，发现我可能有更好的发展方向，我可能去做我喜欢的事情。所以我想我们有创始人也能够找到自己更好的发展方向，而且事实也证明发展得非常好。所以我感到这真是一个皆大欢喜的，影响一个企业发展和个人成长的一个结局。

凤凰财经：但是随着他们都离开，可能有一些转行去做其他的，或者是可能到海外去游学等等，但您还一直选择坚守。是什么原因让您一直留了下来呢？

范敏：我感觉在中国，特别是互联网企业，至少在现今阶段，一个公司有没有创始人在这个公司坚守是很重要的一个因素。你几乎可以看到在中国所有的互联网公司，成功到今天的，几乎创始人都一直在和公司共命运同生存。所以我想对于携程也一样，就是我们不可能最后没有一个创始人在这个公司运作。我相信携程可能发展也会有很大的，它本身的精神力量的支撑，或者说本身的大的前瞻性的一些判断。

因为我们毕竟这些年来，随着公司的发展一路过来，然后看到好的东西，看到我们也有挑战，我们有不足的东西，我们一定会比一般人看的更深入，而且更能够追问自己究竟应该怎么来做的更好。所以我想我们好像就是一个不成文的这样一个默契。就是携程一定要有创始人，在我们年富力强的时候，我们一定还要能够和公司一起来成长。所以我想如果从比较大的时空来看，我们不可能做一百年，但是在我们年富力强的时候，我们一定都会和我们自己打造出来的这样一个企业，一起能够共成长。

凤凰财经：所以当您在加入携程的时候，实际上是已经在旅游和酒店管理行业工作了将近10年，也是担任国企高管的角色，当时为什么会愿意放弃这么一个职位，而加入一个初创的公司呢？

范敏：我相信我们1999年前后成立的这间公司，特别是靠互联网起家的公司，非常重要的一个冲动就是我们这批人确实有一个梦，非常强的愿景的冲动，我感到这是我们这一代做互联网企业能够成功的一个非常重要的动因。就是我们当时做的时候也是非常明确。我们说老实话，当时我们几个人在行业里面也就是说有点小成就，根本谈不上有特别大的名气，或者说你们几个人凑起来一定能够做成怎么样的盘子。但是我相信我们这几个人有共同的一个坚定的信念就是说，如果说我们有这样一个好的团队，构建了一个好的商业模式，那就是一个很简单的目标，我们一定要在中国打造出一家国际级的上市公司，而且是以旅游服务作为核心的。所以这个我们在当初确实是有这样一个心理。我还记得当时我们开第一次董事会，虽然那个时候真的是什么都没有，营收也没有，团队也不咋的，也就那么10几个人，7、8杆枪，像这样一个水准。但是我们却是说，是不是我们能够在3、5年内做个上市公司。谈到这么好像很远大，非常远不可及的目标。但是今天来看，那时候的这些不能说是年少轻狂，那时候的那种激情的斗志、对于成功的渴望，我相信确实是我们成功的非常重要的动力。

三、携程是大家成功的第一步

凤凰财经：所以当时你们的目标就非常的明确，在创立公司的时候就想着上市，所以当时也是在很短的时间之内，应该是四年左右就把公司送到了纳斯达克。

范敏：对，说携程上市，我感觉还可以多一点，就是它的一个标志性。互联网企业起家在90年代末，1997算是很早的，1998、1999成立了一批，但是2000年泡沫崩盘之后，在中国差不多有将近三年时间没有一家互联网公司在海外能够成功上市，就没有做过。携程是在2003年12月份，在近三年空窗期以来上市的中国的第一家互联网企业。

某种角度来说，应该是给它记上一笔。从携程上市作为一个标志，在中国有一批新生的互联网企业，代表了一批新生力量上市。在携程之前上市的是新浪、搜狐。

凤凰财经：门户网站。

范敏：是比较门户级的，或者说是那个阶段代表了一个高峰，但从携程开始，包含携程、百度、盛大，就这些新型的公司，而且在垂直领域，或者在一个完全全新的领域，开辟新业务的公司，确实是成为一批生力军。所以我感到这个是蛮有纪念记忆。

凤凰财经：对，也有历史性的意义。但是也出现了一个情况，就是在公司上市后不久，就有创始人开始陆续的退出、套现，然后可能就离开公司了。也会有外界的观点会认为，是不是当初就是冲着赚钱去设立这家公司，而不是说真的想要把这家公司本身做的有多好，您怎样看待这种观点呢？

范敏：我想我不能评估其他公司的情况，但我想对于我们携程来说，我感到我们这几个人确实还是有理想的人。无论说今天我们继续坚守的创始人，还是说在外面打拼新天地的原来的我们共同创业的伙伴，实际上携程是他们第一步，是它走向成功的第一步，实际上某种角度来说，他们更成功是在携程之后，我是这么来看待。无论说沈南鹏也好，还是说季琦也好，他更成功是他离开携程以后。

所以我感到实际上就是某种角度来说，他们离开携程，并不是他认为说我赚到钱了，可以去享受生活了，而是说他希望能够追求一个新的发展。这个就是一个很好的创业团队的组合。如果说一个创业团队做好公司以后，大家都告老还乡，去生活，我想按照我们那时候的那些财富，至少你不干活你也能够蛮好的去享受生活。但是大家还是选择做自己喜欢的事情，这个可能是非常重要的，应该说也是一种企业家精神，在我们现代实际看见的一个现实。

四、股价坐过山车并不可怕

凤凰财经：那我们刚刚说到携程的上市，我们可以谈谈它的股价的表现。我们看到现在的价格应该是在18美元左右，但是中间其实经历过一些高潮，比如曾经在2010年的时候，最高达到过52美元，就有如此的大起大落，然后回到今天这个位置，您怎么看待这个股价波动呢？

范敏： 从去年开始，实际上整个大气候，他对整个市场有一定的影响。同时也说实话，整个中国的在线旅游市场，它的竞争形式是前所未有的复杂和惨烈。所以在这样一个综合因素之下，所以携程在资本市场大家对它的一个判断，会走向相对的一个低谷。但是我感到这样一个低谷也是很正常。为什么呢？美国是最好的样板，美国它走的路径一定是我们会看得见的。任何一个优秀的公司，它一定会在股价上有非常大的起伏，任何一个优秀的公司可能应该在资本市场上经受一定的考验之后，它才能够走向卓越。即使苹果也好，或者说现在如日中天的亚马逊这样的公司也好，他们比我们成立的时间稍微早一些，但是他们也做过几次过山车。所以我感到做过山车并不怕，关键是你这个企业最后是不是有足够的，好的运营的能力，有非常强的商业的模式，使得你这个企业能够不断走向成功。所以我感到对于股价我们当然要关心，但是还正是应了这句话，最好的管理层他不应每天看股价，他要每天看这个企业成长的方向。看你的眼光，你是看近期、中期、还是长期，我相信从携程近中期来看，向好的走势是非常明显。

凤凰财经：携程下一步增长点到底会在什么地方呢？

范敏：携程下一步我可以说有两个非常重要的方向，一个呢，携程已经在做更加开放的平台化的运作。这个什么概念，就在携程的整个服务提供和产品覆盖上不光有携程自己的东西，我们还会把更多的我们合作伙伴的东西经过携程的服务理念的整合提供给更多的消费者，所以在携程的平台上他会是更开放的一个产品的提供和服务的提供。所以这样的话我感到携程平台化的运作经过我们将近一年的磨合，包括我们的测试，已经逐步从水面显现出来了。我们在酒店、机票、旅游，我们在大的板块都在做这样非常有效的推进。我们也会看到消费者不断会感到携程整个覆盖，在产品服务品质依然非常好，在业务领先的水平下面还能有更好的覆盖，这是一个大的方向。我感到应该说这一两年所有的互联网公司一个最大的理念调整就是开放和平台化，所以携程在这一两年一样我们顺应整个互联网发展潮流在网上的方向。

第二个大的方向就是说携程我们应该是现在我们商旅消费者公认的一个最好的商旅服务的网上的平台，我们现在已经在逐步、而且已经成型在打造一个掌上的服务平台，手机应用。我们整个手机应用从我们目前在业内的情况来看的话，我们在业界也是遥遥领先的，整个手机终端下载的数量超过一千多万台，我们在整个手机终端上真正来预定携程产品的这样的客户群和产出量比例也是非常高速的在成长。我相信随着携程不光是做一个一站式手机的平台，然后我们还在做相对细分市场的一个手机终端应用。这些手机App做出来以后我想最后也是会形成一个携程一站式的手机掌上平台。所以这也是我们很重要的一个发展方向，我们最后天罗地网，可能整个不光是在PC这个层面形成覆盖全时空的网站，我们可能有一个揣在兜里的，拿在手上的掌上平台。

五、携程的地位难以撼动

凤凰财经：那您刚刚也谈到了现在这个在线旅游服务这块行业的竞争格局，我们现在知道这个行业的竞争非常的激烈，然后出现了很多的竞争对手，包括早期的有艺龙，现在有去哪儿，还有最新的像今夜酒店特价等等，面对这些竞争对手，您是不是会担心携程会失去它的领先地位呢？

范敏：竞争越多是越好，最形象的比较就是，如果是一条美食街的话，我们一定希望开餐厅的人越多越好，会带来更多的人气。但是任何一条街一定有一家两家最优秀的餐厅。比如说北京什么酒吧街，什么街，一定会有最热闹的，最受消费者推崇的店家。所以对于整个市场竞争来说，越竞争激烈，对于我们的成长是越好。当然你说竞争可能会分流我们的市场份额。

凤凰财经：对啊，会抢生意。

范敏：这里面就是看，你看我们携程，我们十几年一路竞争到今天，我们每年的市场份额还是在不断地提升。我们总的客户使用频率也好，我们总的客户人数也好，都是有非常健康强劲的成长。这也是得益于中国本身经济成长的红利，和中国庞大的人口红利。所以中国的旅游市场是朝阳产业中的朝阳产业。所以对携程来说，我认为我们的成长空间在近中期，即使在长期来看，这个金矿是挖不光的。关键是我们怎么能够更好的去不断地提升我们的服务的品质，能够提升我们的产品服务，能够使得更多的消费者来用我们的产品。

现在新出来的很多同行，包含竞争对手，实际上这些同行竞争对手，使得整个市场对在线旅游服务的认知是更多的。如果说我们携程能够有最好的产品力、最好的价格力、最好的服务力，那我们三力齐发，一定能够在整个市场上获得最大的市场和成长的空间。所以我感到竞争一定是好事情，竞争最后最大的得益是行业的领先者。携程就是这个行业的遥遥领先者，当然我们不能固步自封，我们每天还是要有非常强的紧迫感和危机感。我们内部都说，我们就像微软一样，像我们这样公司，虽然有8亿美金的现金，但我们也可能在一个月、两个月里面破产。所以我们一定要不断保持清醒的头脑，如履薄冰的来做我们整个业务运作。所以我相信，如果说我们真的是头脑清楚，然后我们的策略得当，我们在市场上遥遥领先的地位真的是很难撼动。

六、被打口水战难以避免

凤凰财经：但是竞争虽然有好处，但是也可能带来恶性的竞争，比如说之前携程和去哪儿就曾经爆发过口水战，所以对于这样的事情您会怎么看呢？

范敏：说老实话，打口水战可能是中华民族最近经济发展的一个特色。你几乎很难看到一些行业领先的企业不被打口水战。说老实话，作为行业第一名不会愿意去打任何的口水战，但是你一定会发现，在中国不光是在线旅游行业，任何一个比较欣欣向荣，蓬勃发展的行业，它的第一名一定会被打口水战。

凤凰财经：所以您认为携程是被害者？

范敏：甚至某种角度上，即使被害了，可能也是帮助我们推广，推广整个市场，也是无奈去接受。说老实话，携程也不惧怕任何口水战，口水战只是口水而已，最后你的服务的品质，你的产品的好坏，最后消费者自有认同。所以我感到口水战，某种角度来说，浮云，一定会飘走。

凤凰财经：是吗？不会带来一些负面的影响吗？

范敏：最后的实质还在于说，你这个企业是不是能够为客户提供真正到位的价值所在，所以我感到任何口水战，甚至于是价格战，最后一定是敌不过你的价值战。你这个企业为你的目标提供什么增值服务的东西，你是不是真的能够把你最好的品质，最好的服务保障给到你的受众。那这个是你口水即使说一半也没用，最后客人用了就感到谁好谁不好。说实话我不去评估任何的竞争对手他出于什么样的意图。但是我相信行业的第一名被打口水战一定有很多出发点，借第一名上位，这个是非常有效的一个公关运作的手段吧。

凤凰财经：所以您会认为更多的还是处于他们的公关需要？

范敏：最后说实话，消费者最终还是看我用了你的东西好还是不好。当然我们对整个媒体，包含媒体，包括消费者对我们有些投诉也好，有些建议、批评，我们都非常虚心的来看，如何不断提升我们的服务品质。但是我们不会花很多精力去纠缠口水战。

七、价格战是躲不过的独木桥

凤凰财经：那除了口水战之外，您刚刚也有提到价格战。其实现在各家基本上价格战也是打的如火如荼。那在这其中携程也是推出一些低价的策略，但是与此同时可能也会造成一些不良的影响。比如说您可能会要求一些合作的酒店要提供给携程最低价，但这样可能就会激发他们的一些抵触情绪，比如说曾经也爆出过像格林豪泰和携程之间也有一些矛盾，最终两家是终止了合作，所以您会不会担心这样的策略会让您失去更多的合作伙伴？

范敏：价格战对每一个行业来说可能都是一个不能躲过的独木桥。在线旅游服务行业因为有携程这样一个遥遥领先的公司，在相当一段时间里没有打价格战。为什么？某种角度来说可能一个行业的领先者对整个市场起了一个比较好的市场规范的作用，所以大家就没有必要去打价格战。确实在最近这个两三年特别最近将近一年左右的时间，冒出来不少新的竞争者，也是看到携程做得这么好，好像做了十几年然后口碑也这么好，好像是很容易做。但是问题是“看人挑担不吃力”，做了你就发现你要把服务做好，把流程做好，把产品覆盖做好，把供应商的关系维护好，没那么容易。但是最容易的事情是什么，割肉是最容易的，就是打价格那是最容易的。所以进了这个行业里面或者说进了行业你做了相当一段时间做不出名堂的，那最后你可能就是最后一个黔驴技穷的一招就是打价格战。当然这一战也是非常正常，就说你的整个经济的竞争格局，价格战是其中的一个一定会使用到的一个法器。所以差不多每个行业都打价格战，都会有这样一个过程。

我想在线旅游服务行业有这样的价格战的过程也是正常的。但过这个独木桥并不是每一个人都过的去，一定会有相当部分的人从这个独木桥上掉水里，所以我感到从某种角度来说打价格战最不利的可能是相对落后的那些竞争者，因为你无论从哪一个角度来说，携程是最有资格打价格战的，我们最有资格，一打价格战可能把所有的竞争对手都逼到墙角去了。但是这个对自己本身可能也未必有太大的益处，因为整个行业还是需要一个良性的发展，需要一个稳定的同时理性的一个利润空间。任何一个行业如果说没有利润赚的，就那个谁说的，不赚钱的企业是一种犯罪，是对股东的犯罪，但是你赚暴利的企业那你一定赚不久，因为一定最后是看不见的手让你这个暴利不能够真正成为暴利。所以市场的经济的发展他一定是有他内在规律，价格战打一定时间以后他也一定会从大乱到大治，最后就是真正有生命力有品质的企业最后能够生存下来，过了这个独木桥之后有那么几家可能他活的更好。没过独木桥之前可能是一群混战，最后经过价格战这个漏斗或者独木桥，一筛选之后可能留下的并不是那么多。所以某种角度来说我们也欢迎价格战，可能是会加速这个行业的所谓的整合聚集这样一个过程。

凤凰财经：您是否担心这种价格战也会让携程本身损失惨重？比如利润降低？

范敏：对，这个就是最眼前的一个问题，打价格战一定会对每家企业的利润带来一定的影，所以携程我们从去年开始股价受影响这是非常重要的因素。因为每家打价格战一定会让利，那么你让利以后要再把这些利润重新补上来，稍微要些时间。但是我感到还是回过头来谈，如果说携程的价格战打顺畅的话，那我的增量会越来越多，可能也是形成非常好的一个补充，最后可能我形成的更好的一个良性循环。我感到对于像我们这样的企业来说，说老实话真的不怕打价格战，我自己在微博上都这样说，让暴风雨再来猛烈一些，没问题。这样的话对我们真正有能力有实力的企业可能他可以成长的更快。

八、携程一直在创新

凤凰财经：也有一种观点认为现在之所以这个行业的价格战打得那么厉害，竞争那么激烈，也是由于这个行业缺乏创新导致的。像携程作为龙头老大，在创新方面是不是也遇到一些瓶颈呢？

范敏：这个问题这样看，携程为什么不愿意打价格战，因为携程这一路十来年在不断创新之路上做了很多好的探索和贡献。打价格战可能真的就是所谓黔驴技穷，没有其他办法。我就是唯一拿价格利器过来，损不了人家一千美元至少损人家三百，但是自己可能损了五百八百。所以从携程我们这些年来看，虽然我们在整个旅游服务行业可以说是创新迭出，但这个创新迭出有个什么问题呢，我们的创新的业务运作是做得非常好，可能最后他做成行业标准，做成行业标准你可能就不认为他是创新了。你现在拿iphone4这个手机，方头方脑的这个手机就已经不感觉到他是创新了，三年之前你拿到这个手机你会感到是创新，但是现在任何一个人做一个四四方方的手机你没人认为他是创新。所以在这里就是携程我们这些年来中国的在线旅游服务行业的游戏规则也好，行业标准也好，确实可以不客气的说一句话，或者是比较自豪的说一句话，很多是携程做的标准的制订。这些标准的制订是在携程我们在实践当中摸索出来的创新，最后成为这个行业的一个运作的标准，当然他变成一个大家习惯的一个运作手段。所以我们不在乎人家会不会认为我是创新，但是我会知道这个东西是携程做出来的，所有的其他的是跟着一起来把这个市场越做越好。我可以简单跟你说几个。

凤凰财经：举几个例子。

范敏：举例来说，携程在中国是第一家做网上航空意外险的全国保险平台。这个听上去很简单，但是你问一个懂行的人就知道这是非常难的一件事情，你在网上能够在全国各地的保险把它做掉。这样一个运作在之前是没有人想象可以做到的，携程把这个事做出来了。这个是一个非常重大的创新，你如果找一个保险公司高管一问就能够了解到。但是这样的创新现在已经变成一个行业标准了，你做OTA的人你没有这一个服务的话就感到我没法用。这个是我们三四年前做的。再比如说我们去年做的一个惠选酒店这样一个(功能)，有点像模糊预定的这样一个方式。它告诉你这个酒店他是五星级的酒店，他可能在北京的CBD区，但是他只是三星的价格，只要450块钱，最后你预定了，OK，你就能够知道这个酒店的名称叫什么。这个惠选酒店的方式携程第一家做了以后，然后就有竞争对手跟上来，甚至连名字都是一模一样的，最后这样一个创新的手段变成了一个行业的标准。比如说我们现在订酒店我们都会有一些不同的运作手段放在里边，但最后可能他变成一个行业的大家认同的标准。所以我感到就是携程从我们零开始发展到今天一年能够服务五千万到六千万人次，我感觉这个是某种角度来说也是一个非常不容易的一个创新。携程把整个旅游服务运作的规模化的运作他变成了一个真正意义上可以不断扩张的这样一个良性运作的商业模式。

在10年之前你一定不可能想象有一家旅行社他可以一年服务五千万人次。我在十几年之前是旅行社的总经理，我的理想是说我今年能够服务五十万人次，我都感觉到都是可能上气不接下气。但今天我们服务五千万人次，我们气定神闲。我们在内部的商务运作流程上的创新，那更是很多人看不到的创新，就是你从服务五千人到服务五千万人，这里面在你内部的整个业务运作当中，那么多创新叫数不胜数。所以今天携程做到这样的规模，他一定有他的成功的做得好的原因。最近比如说有人说好像携程你们创新不够，但是他恰恰不知道有很多创新已经变成行业的标准了。所以这个是一个应该说是对中国旅游服务行业非常重要的贡献。

凤凰财经：就像您说这些创新可能往往没有被人看到或者没有被人注意到。

范敏：这就叫什么呢，大象无形，大音稀声。就说你真正好的东西以后自己就变成润物细无声。举例来说比如说机票预定，我们在前几年我们就做了一个一小时通道，就是你在一小时之前你都可以马上订机票。这样的运作说老实话你问航空公司老板都会感到难度很高，航空公司自己做这个事情可能都感到很累，但是恰恰我们携程就这样，敢于挑战自己，突破来做这个事情，这个出来以后他就很平常。我就是应该一小时打个电话就能买一张票，但是恰恰这是非常不容易做的事情，所以你做到了就变成大象无形，无形当中就变成我一个非常容易应该得到的东西，没有什么稀奇，我想这个可能某种程度是更加高明的一个东西。

凤凰财经：但这些会不会太过于细小，由于没有给人带来所谓颠覆性的感觉，所以才不容易被大家所发现？所以才会上人觉得好像是缺乏创新？

范敏：说老实话，旅游服务行业是一个服务行业，服务行业是一个不断的持续创新的一个行业，他不是一个颠覆性创新的行业。这个可能和有些行业不一样，一个比较科技引领型的行业，它可能是颠覆性的创新。但是对服务行业，他是以服务为原型的，所以他在整个产品的运作包括在很多表现形式方面，不可能是一个开天辟地的这样方式。如果谁说做这个事情的话我感到可能你只能做一个非常小众的市场，而不可能做一个大众的市场。

九、喜欢石头的坚定

凤凰财经：我们谈了很多跟业务相关的话题，可以谈谈您个人的一些爱好方面的问题，我们了解到您有一个非常特别的爱好，就是收集石头。这个令人感到挺惊讶的，因为一般的人可能会喜欢旅行喜欢探险，您为什么会喜欢收集石头呢？

范敏：我感到石头，它是那么多年在那么长的时空里面沉淀下来的一个非常坚实的个体。当然我平时也是旅游的时候，看到好的石头有点兴趣。仁者乐水，智者乐山，每个人可能培育自己一些小的爱好，也是一个生活态度。对我来说出去旅游，观摩体验大好河山之余，看到一两块自己心仪的石头留作纪念也是非常好的对生活记忆的留存。同时我也感到石头也是代表一种感觉，就是真的是不是在对自己的追求，对自己的理念上真的是坚如磐石。

凤凰财经：坚定的力量。

范敏：金不换的坚持，这个也算是个小爱好。

凤凰财经：所以某种程度上来讲也是对您到各地去旅游的一个见证。您现在跟随携程应该是有13年了。之前一直都坚守在携程，对于之后的发展有什么计划或者打算吗？

范敏：携程是我可以说终生热爱的事业。当然对我个人来说我不可能做一辈子，我不可能做一百年，一定也是希望在我年富力强的时候，不断为携程，为这个旅游行业做贡献。我感到就是能够在这个行业工作生活，能够有所贡献，真的是人生的非常好的一个自我实现。

凤凰财经：非常感谢您接受我们今天的采访，谢谢。

范敏：谢谢。