IT服务外包急需矫正6点偏差

中国IT服务外包市场一直高速增长，但是目前，IT服务外包的用户群还相当狭小。在中小企业中，对于IT服务外包，大多数企业都还限于对它进行讨论和观察之中。通过采访我们发现，对于IT服务外包认识远未成熟
、IT服务外包费用存在预算难题、外包并没带来明显成本缩减、第三方服务商需提升知名度、远程服务略显超前以及运营外包不可小视等六方面问题，中小用户的态度和观点都和IT服务供应商的想法存在很大的偏差和不协调。如果不矫正这些问题就会不同程度的制约着IT服务外包被用户广泛接受。

IT服务外包认识远未成熟


“行业用户集中精力做自己赖以生存的核心业务，IT的事外包给其他公司做”。这种服务外包的理念，在国外已非常普遍。大公司的外包服务费甚至高达数亿美元，根据Yankee集团的一项最新调查表明，全球90%的公司中至少有一项主要IT业务职能已进行了外包，IT运维外包服务得到了充分肯定和广泛的应用。2005年，全球运维外包服务市场整体规模已达到726.37亿美元，市场增长率为9.5%。


在中国，外资企业用户市场需求的不断发展和本土用户行业需求的不断深入，催生了中国运维外包服务市场的进一步发展，中国运维外包服务市场规模2005年达到38.69亿元，比2004年同比增长了20.2%，依然保持快速增长态势。然而，中小企业IT服务外包市场的发展势头远没有这么好，他们目前的IT服务外包的需求也显火候不够。很多调查机构都寄希望于未来5年中这块市场能有大的改观，从低端的IT基础架构外包服务到高端的应用系统外包服务；从实施部分的运维外包服务到实施整体的战略运维外包服务。


采访中，即使一些中小用户很早就与IT服务外包商接触过，但很多人仍然认为目前IT服务外包存在着障碍。首先是企业领导意识问题。有些企业领导在核算IT费用中，通常并不把企业IT员工的工资计算在内；即使采用了IT服务外包，企业也至少需要有1名接口员工，如果在以往IT应用项目之外再额外支付一笔费用，对领导来说，这笔钱就是“多花”的。这也是当初IT服务外包试水失败的主要原因。


第二方面是企业核心内容保密的问题。中小企业都还处于竞争激烈之中，远未摆脱生存的压力。许多企业领导电脑里都保存着不少企业的核心机密，无人能保证IT外包公司不受外界诱惑而做出一些窃取商业机密的行为。而这方面造成的损失将无从衡量。


再有，现有的IT人员担心IT服务外包会令自己的饭碗不保，因此对服务外包态度并不积极。


IT服务外包费用存在预算难题


从某种意义上说，卖了产品后服务算是“附加的感情投资”的这种“中国特色”,是IT服务的发展受到了相当大的阻碍。中国企业用户接触IT服务的时间不长，在企业财务管理上还没有形成为服务专门设预算的惯例。因此对于IT服务外包的费用落实，很多中小用户顾虑突出。


中小用户眼里IT服务外包费用的问题一般包括如下几个层面的问题。第一个层面是目前企业的IT信息化费用投入都是按项目进行，每年的服务费用没办法纳入项目。为了避免日后发生问题，通常在采购时就采取了备份措施，或是将几年的服务费用在项目中一次性支付。


第二个层面是中小企业的信息化建设时间不长，现有硬件产品都在保修期内，而系统软件也多是刚刚更换完毕，由软件厂商提供系统维护，因此对于IT服务外包还没有形成日常的需求，企业一般对此也不会有专门的服务费用预算。用他们自己的话就是，“以往机器出现问题，找熟人、朋友都能解决，多半不付费。如果遇到特别棘手的问题，按照劳务费用也容易解决。而一般常规费用没有预算，也不知道该如何评定。”


第三个层面是服务费用如何核算、服务承诺兑现的问题。IT服务购买合同不似硬件购买合同，无法用条理化的语言来评价用户的满意度。服务感觉虚无缥缈、不易掌控。特别是在一些三、四级城市，根本就难以找到非常好的专业的覆盖产品线广的外包服务提供商，IT服务外包的质量无法根本保证。


外包并没带来明显成本缩减


选择IT服务外包的诸多原因中，节省成本往往被供应商认为是最主要的因素。但是在采访中，相当多的行业用户并不认为IT服务外包真能在很大比例上节省投资。“外包是为了省心，而不能降低成本”，这是很多用户在心里精打细算之后的结论。他们认为，外包服务的最大作用就是减轻工作负担，并达到更好的维护效果。同时，相对来说外包公司的人员比之内部工作人员容易指挥、更听话，且其更高专业程度也能带来更好的维护效果。但从成本上看，由于信息化效果难于界定，因此很难说外包能节省多少成本。北京大学第三附属医院信息管理中心主任沈韬介绍，“由于北医三院的IT人员只有18人，专职人员为14人，因此要想管好这么大的医院信息系统，工作压力太大，部分IT任务外包能节省人力。从某种意义上说，外包需要资金投入，而不外包则由内部人员完成，纯粹经济成本可能还有一些增加。”


沈韬介绍，在医疗行业目前已有应用IT服务外包主要有四种：一是维修外包，这是最简单的；二是网络服务外包，包含交换机、路由器等设备；三是网站外包，一般小医院这种外包比较多；四是数据库维护外包，由于这种方式涉及医院核心数据，因此应用比较少。目前，北医三院采用了网络服务外包的方式，这是因为在医院运行中网络设备的稳定性相对要求较高。实际上，目前国内也缺乏针对医院行业的整体的解决方案，尤其是在服务方面，目前还没有能够及时、准确并具有相关专业能力的提供相关服务的厂商。很多医院的整个应用软件系统都是自己开发、自己维护。


以上的外包内容很容易让我们体会到，即使在信息化建设水平较高的中型企业，外包市场也尚未成熟，IT服务的主要内容还依然集中在用户的低端服务需求。这在很大程度也限制了IT服务供应商的成长，他们的业务难成规模的结果就是不能很好地让用户体验到外包应带来的成本效益。


第三方服务商需提升知名度


中小企业的信息化时间相对较短，很多硬件设备都还处于设备保修期内。因此，对独立的第三方IT服务供应商的作用和意义，认识上并不明确。“对于IT硬件出现的问题，在包修期内的直接送修，已过保修期的也会选择原厂商所指定的服务商，支付更换硬件等单次服务的费用”这成了大多数中小企业设备维护的处理方式。采访中，一些企业对于本地的第三方服务商和服务市场并不了解，对目前IT服务市场上有哪些知名企业也往往没有概念。


而一些IT系统复杂、IT对核心业务支持要求高的企业，正开始成为首尝第三方独立服务的一族。人民美术出版社的刘军就表示目前有好几家PC服务商和他们接触，要说服他们外包PC维护。对于开始有意选择第三方服务商的企业，他们对服务方是否拥有稳定的客户群很看中，希望服务商能够提供成功案例，让他们对服务商的实施效果有切实的感受。另外，厂商品牌和实力也会被重点考虑，一般品牌知名度高的厂商才更让中小用户信赖。


远程服务略显超前


由于中小企业在地域上分布很广，大多位于三四级城市。有些IT服务供应商由此开始尝试通过email、电话和远程控制等远程服务的服务方式，并认为，远程服务应该会得到中小企业的积极响应。


然而，采访中，普遍的用户反馈却是中小企业还不认可远程服务，他们更需要现场服务。一方面，中小企业应用不象银行或电信公司，对响应的及时性要求并不高。而且一般问题自己都能解决，解决不了的一定是复杂问题。另一方面，电话远程支持需要将问题描述特别清楚，这本身存在一定的难度和问题，很难判断问题到底出在哪里。用远程服务在解决软件问题时困难就更大，因为任何软件产品都有一个熟悉过程，远程服务的效果无法考量。


一些表示暂时不愿意考虑购买专业服务商提供专门的远程技术热线及专家支持服务的企业，存在的另一些担心则是目前IT服务供应商专家水平够不够，能不能远程解决问题。因为有的企业自己的技术人员的水平都很高，经常出的问题也都是常见问题，而他们解决不了的，一定得是真正的专家才能解决。


如果说远程服务价格便宜，但是目前现场服务收费并不高昂，因为提供现场服务的都是设备产品在本地的销售商或者代理商，他们都了解本企业需求和支付水平，收费基本合理。目前中小企业如果遇到临时问题，采取的方法都是找代理商维修，按单次付费。济南金钟电子衡器股份有限公司信息办工程师訾强就表示，“远程服务在企业遇到紧急情况时无法最快速的响应。他们遇到的最紧急问题可能就是服务器瘫痪、数据丢失，但是金钟电子目前企业数据一天一备，而且三台服务器互位备份，出现服务器同时瘫痪的几率不高。”


运营外包不可小视


实际上也并不是所有的中小企业，像想象的那样都从低端硬件维护开始实施IT服务外包。也有些企业更多的是从与主营业务息息相关的IT系统开始。他们具体想法是那些与企业日常核心业务运作紧密结合的IT系统，一旦出现系统宕机，给企业造成的业务损失和影响都非常巨大，他们的运营不容有丝毫失误。而如果把这方面交给专业的以技术见长的IT厂商，更能保证系统的7×24小时的系统在线。但在系统运营外包和软件服务外包方面，国际服务外包公司的水平明显比本土的公司让用户放心。例如西苑饭店目前在一些前台、财务系统等软件应用中均采用了IT服务外包。西苑饭店电脑部经理吕健说：“PC等桌面设施由于重要性不高，都有企业自行维护，过了服务期也无所谓。”


相似的，故宫博物院资料信息中心主任胡锤也表示，从博物馆的应用需求来看，服务外包的内容包括三方面：一是软件外包服务，由外部企业完成软件的开发和后续维护等工作；二是硬件集成方面的服务；三是博物馆内容策划和制作方面的工作外包，这是比较有性的个内容。目前，故宫博物院主要采用了软件外包服务，硬件方面只有网络设备等比较少的使用了外包，而内容策划和制作方面的外包即将开展。


结束语


目前，中小企业对IT服务外包还多处于想象和假设之中，因为IT服务外包供应商目前很少有成型或成功的行业成功案例，中小用户无法对IT服务外包的实施效果有切实的体会。另外，目前IT业界也没有公认和标准的IT服务外包价格体系，中小用户无法确保IT服务外包的质量。所有这些问题都启示我们，IT服务外包的未来还任重而道远。（zdnet）