员工也是顾客

访美国协调大师、动机管理公司创始人 谢莉•卡特-斯科特

公司应当意识到“顾客”的真正含义，除了我们通常讲的顾客外，其实员工也是“顾客”。我们称普通意义上的顾客叫做外部顾客，称员工为内部顾客。当为了外部顾客设计的蓝图、目标等事务，其实也是内部顾客的未来愿景，大家都是在为一个目的共同工作。——谢莉·卡特-斯科特


价值中国：很感谢您能接受价值中国的采访。相信很多读者对您的经历非常感兴趣，能否为我们先简单介绍一下？

谢莉·卡特-斯科特：我擅长处理员工纠纷，在业绩提升方面也是成效卓著。当公司把法律和财务问题都解决后，就会想到我了。

价值中国：看来您在处理员工关系问题上很多经验，您认为您切实在改变着什么？

谢莉·卡特-斯科特：我更多地是使人们改变了以往的行为方式。领导并不能很好地对待员工，很多时候人们都忘了要把注意力集中在顾客的身上。他们一直都是想遵循自己的老路，并没想过要改善些什么。如通过管理的改善让预算减少，降低成本。各个项目虽说是不同的，但人们要看到改变，人们可能接受的底线也在改变。

举个例子，汉堡王是全球大型连锁快餐企业，但是在一些地区，受当地环境的影响，员工未能专注于所从事的事情，企业的效率降低了。此时，汉堡王就会找到我，对其进行培训，讲明白他们现在所做的事情的意义。这个项目持续了18个月，他们的销售额也有了8倍的增长，降低了辞职率。

令我非常兴奋的就是，通过本次培训，我达到并超过了他们的期望值。

价值中国：您用您的影响力重塑了企业，使人们变得更加优秀，那是否这就是您创作这本?《人生的规则》的出发点呢？

谢莉·卡特-斯科特：有关这本书，就不局限在公司方面了。书中讲述的规则适用于所有人，如教会人们如何更好地应对突发事件，如何有更好地心理状态来平衡生活工作等等。

每一条规则，都非常实用。当生活中有着负面的情绪，书中会告诉你如何转化，并将这种乐观的生活心态传染给其他人，帮助身边的人。

生命是一所终身全日制学校，每一天都在为我们布置着一堂堂需要修习的功课。无论是接受还是抗拒，这些必修课都将不断重复，学会方止。而我们每个人都与生俱来解决这些问题的能力：愿景、信念以及内心智慧。只要我们能够平息思想里的纷乱声音、倾听自己的内在精神，就能够创造出自己渴望得到的的理想生活，通往更高层次的真我。

公司方面，能让员工快乐的工作是非常重要的。我的博士毕业论文探讨的就是员工的愉快程度与顾客的愉快程度的关系，发现这之间确实有必然的联系。最初我只是有这样的感觉，后来通过大量的调研，我确实发现了这里面的关系。

快乐的心态可以让员工更好的工作，顾客可以得到更好的服务，公司也能得到更好的发展。

价值中国：世界信息化革命的潮流正在重塑经济业态，企业再造成为组织的再生策略。要想成为一个有效的领导者，必须严肃、认真地对待个人修炼，尤其是心灵的变革。正如彼得·圣吉说，任何一个变革的效果和结果依赖于变革者内心的状态。那成功的变革者该有怎样的心态？

谢莉·卡特-斯科特：公司应当意识到“顾客”的真正含义，除了我们通常讲的顾客外，其实员工也是“顾客”。我们称普通意义上的顾客叫做外部顾客，称员工为内部顾客。当为了外部顾客设计的蓝图、目标等事务，其实也是内部顾客的未来愿景，大家都是在为一个目的共同工作。

价值中国：学习型组织是一个促使人们不断发现自己如何造成目前的处境，以及如何能够加以改变的地方。当前中国对学习型组织谈得很多，但中国的企业对学习型组织的理解存在着不少误区，认为组织员工开展学习活动就是学习型组织。从企业角度看，您认为企业成为一个学习型组织，关键该做好什么事情？

谢莉·卡特-斯科特：学习型组织不存在单一模型，是关于组织的概念和雇员作用的一种态度或理念，是用一种新的思维方式对组织的思考。在学习型组织中，每个人都要参与识别和解决问题，使组织能够进行不断尝试，改善和提高组织能力。学习型组织的基本价值在于解决问题，与之相对的传统组织设计的着眼点是效率。在学习型组织内，雇员参加问题的识别，意味着要懂得顾客的需要。雇员还要解决问题，意味着要以一种独特方式将一切综合起来考虑以满足顾客需要。组织因此通过确定新的需要并满足这些需要来提高其价值。它常常是通过新的观念和信息而不是物质的产品来实现价值的提高。

建立学习型组织的关键在于首先要有共同的愿景。愿景可以凝聚公司上下的意志力。通过组织共识，大家共同努力。个人也乐于奉献，为组织目标奋斗。还有，通过集体思考和分析，找出个人弱点，强化团队向心力。改变心智模式。组织的发展障碍，多来自个人旧思维。唯有通过团队学习，以及标杆学习，才能改变心智模式，有所创新。自我超越。个人有意愿投入工作，专心工作。个人与愿景之间有种创造性的张力，正是自我超越的来源。系统思考。应通过资讯搜集，掌握事件全貌，避免见树不见林，培养纵观全局的思考能力，看清楚问题的本质，清楚了解因果关系。

价值中国：德鲁克先生在很早以前就预见了，“21世纪的企业，将越来越是社会企业，越来越需要针对整个社会展开创新”。您是如何看待创新型公司的发展，或者说公司如何能够通过创新的思维来实现改变？

谢莉·卡特-斯科特：改变是需要推动的。就我个人的经历来说，当工作中开始有电脑的出现，最初有的人就不肯接受，说没有电脑工作会做得和以前一样好。当前的中国正需要这种力量的推动，我的有些朋友也是基于这样的原因来中国发展的。

大部分人都不倾向于改变自己旧有的思维模式，若不是遇到危机，很难有改变。我来到中国，就是想为中国的公司做培训，让他们认识到改变的需要，在危机来临之前就能具备度过危机的力量，更好地发展。

在以往的培训中，总是我们要求他们，他们就做什么。现在，我们要给他们提供一个更为宽广的视野，让他们认识到自我需要改变，用创新来帮助他们更好地发展，达成更为远大的目标。每个人都要需要创新的组织中发挥作用，并能收获创新所带来的收益。

当你认识到，你的创新会为社会、国家、个人带来哪些好处，你就愿意做些改变。

价值中国：互联网的迅速普及拓展了了更多的商业活动，中国的许多互联网公司近年来也拷贝了一些欧美的商业模式，但是有些做的并不如美国那样出色。您是否认为我们在从国外移植到中国本土的这些商业模式后，并未很好地学习其创新精神？

谢莉·卡特-斯科特：我并不这样认为。就我所知，阿里巴巴就做的很出色。这些公司会有一些共同点，如持续不断地创新、对雇员的关心、能应对不同商业环境做出很好的变通。阿里巴巴在中国就是一个很好的例子。

价值中国：若从员工层面看，人们总希望成为他们所梦想的人，他们的背景会对他们的职业产生很大的影响。该如何看待梦想与现实的背离？您又是如何定义您自己的工作和角色？

谢莉·卡特-斯科特：我认为我是一个桥梁，帮助人们通过自身的改变实现更好的生活。如通过给公司培训，化解阻碍其发展的那些问题。

人们或许会觉得自己所从事的离自己梦想的有很大差距，但其实不是这样的。比如，若是不是个子很高的的话，你是不会想着去做篮球运动员的。其实你自己所从事的和你的梦想很近。

在靠近梦想的时候，或许是需要别人帮助的。如自己曾经惧怕潜水，每次下水都会感到耳朵不舒服，但又相信。自己能潜水，后来是在一名教练的帮助下自己掌握了潜水。

我自己现在做的，正如那个教练，教人们方法，给人们信心，做自己想做的事。