马云痛骂支付宝“烂到极点”

据支付宝内部员工透露，在1月22日举行的支付宝年会上，阿里巴巴集团董事局主席马云用“烂到极点”表示对支付宝用户体验的不满，当场将支付宝总裁邵晓锋骂哭。

据媒体报道，一位参与当天年会的支付宝员工回忆，1月22日，当一千多名支付宝员工兴冲冲地赶到杭州人民大会堂参加公司年会的时候，他们迎来的却是一个“沉闷”的开场。没有舞台装饰，没有音乐背景，甚至没有灯光，黑暗中所有支付宝员工听到的是一段段来自典型用户的指责和批评，所有的声音片段都来自于客户部门的电话录音。录音的内容很刺耳，没有常见的歌功颂德，“没有任何好话”，全部都是指责、抱怨、无奈、骂、恨、批评。

此后，客户中心人员当场指出支付宝体验如何糟糕，BD团队人员则当场指出合作伙伴是如何的失望和无奈。支付宝总裁邵晓锋也表达了自己对支付宝现有用户体验的不满。

“烂，太烂，烂到极点。”马云随后登台，并选择在此场合如此形容支付宝的用户体验。马云表示，他曾经在多个场合听到用户对支付宝的抱怨，他认为这不应该。支付宝的员工很努力，但是用户体验依然非常差，这一点他容忍不了。

马云说：“很多公司，都活不到五年，活到五年以上的公司没有这么一次疼痛，没有这么一次折腾这个公司是走不长的，今天我认为是支付宝开始正视自己问题的时候。”

听完马云的训斥，做警察出身的邵晓锋哭了，据员工透露，“他哭得稀里哗啦”。邵晓锋擦干眼泪后称自己不服气，一定会把支付宝的体验做的更好。之后，原本准备的“高管秀”节目也临时改成了发表感言，15个高管为用户的不满意轮流反省。有员工反映当时的情形“就像15个犯错的孩子”在认错。

大公司的烦恼

支付宝首席用户体验设计师朱宁事后表示：“以前用户少，需求集中。所以更容易专注。”现在因为要做的领域太多了，用户的需求也千差万别，所以暴露出了一些问题。

支付宝内部人士称：“做的东西太多，精力不够，机制繁琐。”这是导致支付宝用户体验没有做好的主要原因，“用户体验没有跟上支付宝的发展速度”。“去年我们有大约200多个新产品上线。”该人士表示，有些产品由于用户体验没有做好，用户流失很快，而团队又忙着开发下一款产品去了，无暇顾及。“2009年确实有一些新产品，由于用户体验做得不好最终导致用户流失。”他说，随着用户数量的猛增，支付宝收到的来自用户的抱怨也越来越多。据统计，截止到2009年年底，支付宝的用户总数超过2.7亿，日交易量超过了12亿元。

据悉，以前由于各个部门各管各事，支付宝的一款新产品需要在各部门之间来来回回不断调整，完善一款产品往往需要两个月以上时间。朱宁告诉记者，现在希望让用户体验的人员融入到各个产品部门中，在产品设计阶段就开始考虑这一问题。

“当一个公司或者部门大了，分工越来越细的时候，会碰到这样的问题。”朱宁说。

除此之外，支付宝面临的另一个问题就是太过“保守”。“今天的支付宝跟十年以后比，它才是1%都不到。”马云在年会上强调，支付宝在很多问题上太过保守，需要更多的勇气才能继续发展。

“现在支付宝做大了，就会开始担心各种各样的问题，如安全问题、政策风险等等。”上述内部人士表示，这也是目前制约支付宝发展的一个负担。

据了解，由于《支付清算组织管理办法》迟迟未能正式出台，牌照门槛也一直悬而不决，做大了的支付宝对这块尤为敏感。马云去年甚至做出了支付宝随时可以献给国家的承诺。

易观国际发布最新数据显示，中国第三方支付市场经过10年的发展，年度交易规模已经接近6000亿元。艾瑞咨询则预计，到2012年，国内网上交易的支付总额会超过2万亿元。

“过去我们发展太快，所以掩盖了很多问题，现在需要摆脱束缚，再次回到产品层面。”上述支付宝内部人士说。

有业内人士认为，在阿里巴巴全业务线上，马云对于支付宝意见较大。1月21日阿里集团首席人力资源官彭蕾突然出任支付宝CEO，邵晓锋继续担任支付宝总裁职务，也从侧面反映出阿里巴巴集团高层调整支付宝的用意。

另据了解，1月23日阿里巴巴大淘宝战略执行委员会组成，成员包括执委会主席淘宝网CEO兼总裁陆兆禧、曾鸣、王坚、彭蕾、张勇和王帅，邵晓锋并未入选。

支付宝的隐忧

去年12月，邵晓锋对《第一财经周刊》说：“日交易额突破20亿在今年年内就会实现。”此前他在接受路透社采访时已为自己定下了更宏伟的目标：在两年内使年交易额达到1万亿人民币，赶超eBay旗下的PayPal，成为全球最大的第三方支付平台。PayPal在全球范围内拥有7500万用户，每秒产生2000美元的交易额度，2009年全年交易量超过630亿美元（约合4297亿人民币）。

但与PayPal不同，如此巨额的交易量将把支付宝置于一个随时可能不期而至的政策天花板之下，以致阿里巴巴的创始人马云在2009年5月时便主动对外表示：“支付宝随时可以贡献给国家。”相比之下，eBay的CEO约翰·多纳霍（John　Donahoe）毫无类似的包袱，他仍在高谈阔论：PayPal在2009年完成了700亿美元的交易额，商业潜力已经远大于eBay。

这多少有些令人吃惊。一家率先进入这个新兴行业的民营公司，依靠更为本地化的市场策略、周到的产品设计、逐渐完善的用户体验取得了成功。但当它有可能在国际上赶超一家世界级对手的时候，创始人却摆出了可以让位于“国家队”的姿态。

现在这一切还没有发生。邵晓锋解释，“献给国家”是支付宝可以接受的一种方式，并不是支付宝制定的发展方向。他试图表明，这只是与企业的社会责任有关，尤其是按照支付宝目前的发展速度，很快将成为国家金融体系的一部分。

这种担心在很早的时候就有所显露。实际上自2005年起，在还没有相关条例规定的情况下，支付宝就开始了与各级主管部门的主动沟通；2006年6月， 工商银行(行情 股吧)根据支付宝的要求，开始在每个月的抽查之后，出具支付宝《客户交易保证金托管报告》。

在中国金融监管政策的背景下，这些表态不能说言不由衷，但至少让人感觉微妙。现实是，这家中国目前最大的第三方支付平台仍在竭力保持自己的领先地位，其最新的市场策略是发展公共事业缴费业务。

这可能是支付宝迄今为止所面临的最复杂的业务：在开展业务的每一个城市，都需要与当地供水、供电、供气、互联网接入、话费等部门单独洽谈，并且配合改造这些部门的IT系统。“有些城市、有些项目还需要磨合。”负责业务整体评估的支付宝商业智能部总监诸寅嘉说。这项不收取任何结算费用的业务每个月都有10%的增长，并可以带动用户使用其它支付业务。

支付宝金融合作部资深总监葛勇荻5年前第一次与支付宝接触时还在工商银行任职。“只有两条外线电话的客服”是他对支付宝的第一印象。从那时起，支付宝就开始了与国有银行的漫长接触。

在2004年前后，各大银行先后推出了自己的网银系统，但苦于没有应用业务，因此支付宝的切入算是恰到好处。不过随后的谈判却遇到了诸多流程上的困难：新业务没有制度可循，要报批，系统也要重新改造，而各家银行对此的接受程度也不一样。即便是相对而言系统较新的 建设银行(行情 股吧)，“卡通”产品从构思到最终推出也用了超过10个月的时间。

截至2009年12月，共有6家国有商业银行、13家全国性股份制商业银行、40多家区域性银行与支付宝开展了合作，“卡通”也由借记卡延伸到了信用卡。

这家公司正站在自己成立5年以来的历史高点。它的底部是数十万的淘宝网卖家、46万家外部商户、超过2亿的注册用户，以及航旅、公共事业缴费等七大应用领域。最初在2003年底成立时，支付宝只是淘宝网内部一个负责解决交易双方信用问题的部门，规模不过十多人；眼下它已经是阿里巴巴旗下的独立子公司之一，拥有员工1300多名。

但它的发展前景并非一马平川。中国银联已加入到竞争的行列。自2009年初以来，这家由国内80多家主要国有及商业银行作为股东成立的公司，打造第三方支付平台“国家队”的信号日益强烈。2009年4月底，其旗下网上支付业务子公司ChinaPay在北京等重点城市召开了推介会，当当网、 王府井 (行情 股吧)百货、国航等30多家商户派出了代表。ChinaPay扩展第三方支付业务的计划还没有进一步披露，不过邵晓锋承认，银联与银行的天然联系将是这家机构的巨大优势。银联总裁许罗德原任中国人民银行支付结算司司长，ChinaPay董事长刘永春原任央行支付科技司副司长，这样的人事安排证明了“国家队”的实力，是民营公司所不能想像的。

但邵晓锋认为现在还不是担心这些的时候。即便是银联，从传统金融业务走向互联网服务也需要时间。“这仍是一个急速扩大中的市场。”他相信支付宝仍有很大机会构筑好自己的阵地。

一份来自国内互联网咨询机构艾瑞咨询的报告认为，国内网上支付市场已经迎来了黄金年代，到2012年，国内网上交易的支付总额会超过2万亿。

作为最早进入这一领域的国内淘金者，支付宝依靠其大胆的“信用中介”角色占据了市场的头把交椅，也辛苦培育了这个市场。邵晓锋透露，公司自2006年以来，已逐年保持在略有盈余的状态。

但竞争者也如影相随。据另一家咨询机构易观国际统计，支付宝与财付通在2009年占据了国内第三方支付市场份额的3/4，其中支付宝的份额超过了整体份额的一半，而快钱、易宝支付、银联等则紧随其后。

诸寅嘉说，除淘宝商户以外，在支付宝重点进入的七大行业—航旅、教育、网游虚拟用品、B2C、海外合作等领域，都遭遇了不同程度的竞争。

腾讯旗下的财付通正成为网上机票的主要支付工具之一。截至2009年9月，包括南航、东航、西部航空在内，有超过10家航空公司通过财付通销售自己的网上机票，这一数字超过了支付宝。在网游虚拟物品行业，利用抢先进入这个垂直市场的时机，汇付天下的份额也领先于支付宝，同样抢到一定份额的还有易宝。

尽管如此，对于支付宝来说，想要在两年内赶超PayPal看上去并非遥不可及。

但目前距《支付清算组织管理办法》的草案出台已过去了3年时间，监管政策却始终不甚清晰；马云做出的愿意国有化的承诺则言犹在耳。这恐怕才是支付宝在追赶PayPal道路上的最大考验。

(本文来源：第一财经日报 )