【管理会计案例】客户维护费用案例看如何运用管理会计思维节省千万开支

客户维护费用是花在已经购买我们产品或服务的客户，我们需要为客户提供售后服务如保修、技术支持、客户联谊等。已购买的客户对企业来说是直接的价值客户，我们在他们身上花钱，是希望客户能继续接受我们的产品和客户。那么客户维护花多少钱是合适的呢？不同的行业和产品都不一样。  

案例背景：

一家航空公司的贵宾服务系统提出全国机场贵宾室升级的方案 ，其中包括设施更新和餐饮提升。这个一共要花六千多万。总裁把这个方案转给财务部门，希望提出意见。  这是一笔典型的客户维护费用，该不该花这个钱呢？如果财务会计的思维方式，肯定不置可否，因为会计没有评价客户维护业务的能力和经验。

必须启动管理会计师的思维模式。管理会计师会如何评价这项投入呢？  

首先贵宾室升级的理由是，VIP客户是航空公司的重要有价值客户，提供特别的场所和高级一些的餐饮肯定是应该的，但是高级只是一个心理感应，到什么程度就算高级每个人感受不一样。提供高级的服务，也不仅是客户感受，而且需要有回报的，这是回报当然不是几个好评，而是经济回报。贵宾服务部门可能会列出一大堆不足来证明必须改造贵宾室。一个想做这件事人会有一百个理由支撑自己。财务部门也不了解这些理由是真是假或者放大理由，我们只采取一个经济手段就可以让他重新审视自己方案。  贵宾室改造后贵宾们肯定喜欢，应该有更多的购买我们的服务，会有更多贵宾选择我们航空公司飞行。

分析方法：竞争回报增量法

我们现在可以计算一下，如果贵宾机票的边际贡献率是70%，6000万投入，需要8600万增量收入，除上贵宾数量，就可以算出每个贵宾需要在以前的基础上增加多少次航班、增加多少机票购买。

然后让贵宾服务部承诺这个增量销售，超出增量回报的给予奖励，低于增量扣除绩效工资。

这是什么方法?这就是竞争回报增量法。后来这家航空公司的财务总监就用这个方法跟贵宾服务部谈，贵宾服务部主动撤回升级方案，就客户反映最强烈的几个方面提出改造方案，取消了很多可做可不做的东西，最后提出的优化方案需要一千三百多万。  我不清楚最后他们是如何签订经济责任儿承诺书的，即使贵宾服务部签承诺书，这个回报承诺也不大。  

案例启发

这个案例说明，支持业务发展是公司财务的职责，但需要运用专业工具进行分析，而不是对业务部门申请的费用一味地削减或拒绝。在公司中不允许存在不承担经济责任的花钱，我们没有办法评价你花钱的理由，但我们有办法明确的花钱的责任。

让每个花钱的人带着经济责任去做事，这是我们做财务管理工作的杀手锏。

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