把他们当人对待——《海底捞你学不会》

2011年02月  来源：经济观察报  作者：黄铁鹰

　　2010年4月，我带八十岁的妈妈去海底捞吃饭。妈妈看服务员的时间，比吃饭的时间多。妈妈说：“没见过这么朝气蓬勃的服务员！你舅舅来北京时，也带他见识见识。”

　　人是高级动物，不仅需要吃和爱，还需要希望。有希望，再苦再累，活着都有劲；没希望，天天养尊处优，顿顿山珍海味，活着也没意思。
海底捞人的希望是改变命运。
　　什么人需要改变命运，当然是命不好的人。中国农村人的命普遍比城里人差，因此，农民最需要改变命运；因此，才有几亿背井离乡的农民工。
　　张勇说：“一个生在城里的青年，命运可能有多种变数；一个生在农村的青年，特别是贫困地区的农村，改变命运只有一条路，那就是要成为城里人。”
　　怎样才能成为城里人？
　　农民工不是城里人，农民工过年还要回家。只有把家安在城里，像城里人一样有自己的住房，自己的后代能在城里上学，才是城里人。
　　海底捞就是这样一个舞台。在这个舞台上，没有学历、没有背景、没有专长的农民工，只要肯干、能吃苦、忠于企业和不断进步，就能成为海底捞的干部和骨干，他们就能在城里买的起房子，他们就能改变命运。
　　海底捞员工入职培训第一天的第一句话就是：双手改变命运。
　　双手改变命运在海底捞不是一句口号，而是事实，因为每个人都必须用双手从服务员干起，只有把顾客伺候好了，你才可能往上晋升。
　　海底捞员工的晋升途径是独特的，一共有三条：
　　一是管理晋升途径：新员工—合格员工—一级员工—优秀员工—领班—大堂经理—店经理—区域经理—大区总经理—副总经理。
　　二是技术晋升途径：新员工—合格员工—一级员工—先进员工—标兵员工—劳模员工—功勋员工。
　　三是后勤晋升途径：新员工—合格员工—一级员工—先进员工—文员、出纳、会计、采购、物流、技术部、开发部—业务经理。
　　学历在晋升阶梯上不是必要条件，工龄也不是必要条件。这种不拘一格选人才的晋升政策，给这些上不了大学，只能干最底层工作的农民工，心里打开一扇窗户：“只要努力，我的人生还有希望。”今天我的领导就是昨天同我共睡一室的工友；今天管理20多间店的北京大区总经理袁华强就是我们村子老袁家的大儿子，他也没上过大学！
　　袁华强是杨小丽 （海底捞的副总经理，也是从服务员做起）的徒弟，是四川宜宾人。从小务农，家境贫穷，19岁中专毕业后，2000年加入海底捞，从门童做到北京大区总经理只用了6年时间。
　　现在的袁华强，坐的是专职司机开的最新款的宝马；出国考察喜欢住丽嘉酒店RitzCarlton；他把父母从四川山里接到北京，跟他住在望京区200多平米的公寓里；他的两个孩子跟北京的孩子们一起，在不是专门给农民工子弟开的学校里读书。他现在读的是北京大学光华管理学院的EMBA，30万的学费也是海底捞出的。
　　袁华强说：“只要正直、勤奋、诚实、好学，海底捞的员工都能够复制我的经历。”
　　在海底捞改变命运的不仅是杨小丽、袁华强，23岁管理五间海底捞北京店的小区经理林忆，也来自陕西农村。16岁还没有身份证，拿着表姐的身份证到海底捞打工。她创了海底捞两个纪录——海底捞最年轻的店长和最年轻的小区经理。现在她手下管理900多人，比当时红军最年轻的连长林彪管的人都多了两倍！
　　2006年4月21日，张勇写了一封表扬林忆的信：
　　“杨小丽向我介绍林忆时，告诉我林忆事业心强，能适应各种不同的工作环境。今天我打电话向袁华强了解情况，顺便问了一下林忆的年龄。我这才发现林忆经理只有19岁。我很难相信一个年仅19岁的年轻人能同时具备待人热情、做事果断的特征。听说她刚到北京时，因思家还哭过鼻子。但是在担任经理后，她对待员工的一些不良现象强硬得像一把钢刀。
　　我不敢预言林忆能为海底捞做出多大贡献，但我知道她已经像其他店经理一样正默默辛苦工作，我确信我们的林忆经理前途无量。”
　　然而，这个“强硬得像一把钢刀”的小林忆，也有柔情似水的一面，北京一店的一位员工是这样描述林忆的：
　　“我是刚到海底捞的新员工。上班第三天领班让我端水果盘，由于地刚刚擦过，很滑，我重重摔倒了。恰巧被路过的林忆经理看到，她急忙把我扶起来，问我摔坏没有。我试着走几步，左膝疼得要命，但我嘴上却说没事。林经理三下五除二，收拾了地上的碎盘子和碎烂的水果，接着又让我走走。她对摔碎了的盘子只字未提，发现我走路有点不对劲，便对我说，你到酒水吧后面的小屋等我。一会儿她拿着半瓶酒进来，她见我站在那里，就赶紧搬个凳子让我坐下来，然后把我的裤腿挽起来。一看膝盖都摔青了，她就蹲在地上用酒给我揉，一边揉一边说，没事的，以后要小心。还疼吗？我心里的恐惧一下子变成温暖，眼泪流出来了。”——许博
　　这哪里是什么科学管理，这不就是用情感动人吗？这样的做法能变成制度和流程吗？如果不能变成流程和制度，靠林忆这样的管理者给人揉脚的个人魅力，海底捞能扩大吗？
　　其实，世界上哪有什么科学管理？管理永远是具体的，什么叫具体？就是管理日本人的方法，不适合管理美国人；管理工程师的方法，不适合管服务员；管理农民工的方法，不适合管城市工。
　　前年，一个管理创新论坛请张勇去讲话，张勇说：“我们的管理很简单，因为我们的员工都是很简单、受教育不多、年纪轻、家里穷的农民工。只要我们把他们当人对待就行了。”
　　把人当人待，也算管理创新？
　　对，这就是创新！因为大多数企业就是没有把农民工当人！至少是没有把他们当成正常人！否则，凭什么都是员工，干的都是一样的活，他们就不属于正式工？凭什么正式员工要买保险，他们就不给买？什么是“新”？与众不同就是新。
　　当人对待！当什么人对待？这些人是一个特殊的群体，他们是背井离乡，受人白眼，在城里没有家，没有亲人的年轻人。这样的人，最需要的不就是情感的支持吗？
　　林忆，这个用双手给员工揉脚的经理，不恰恰给了他们最需要的东西？结果，水能载舟。这些农民工们让这个23岁的小姑娘，当上了管理5个火锅店的小区经理。
　　把员工当人看，就是海底捞最大的的创新。（黄铁鹰，北京大学光华管理学院访问教授。本文节选自其新书《海底捞你学不会》，此书将在近期出版）