对话：王佳芬的光明记忆

对话

　　王佳芬：我觉得企业一定要把发展放在第一位，不仅是邓小平说发展是应当的。我觉得我们经过这样的历练以后，经过这样的危机以后，我觉得公司更加成熟了，也更加坚强了，那我觉得我们为发展创造了一个非常坚实的基础。在这个基础上，我们要更加健康地发展，要有序地发展，要持续地发展。

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光明乳业股份有限公司董事长王佳芬

　　嘉宾名单：

　　王佳芬 光明乳业股份有限公司董事长

　　张树新 联和运通投资有限公司董事长

　　王吉鹏 北京仁达方略管理咨询有限公司董事长

　　陆新之 新之堂咨询传播有限公司首席顾问、商业评论作家

　　何志毅 北京大学管理案例研究中心主任

　　郭本恒 光明乳业股份有限公司总经理


    主持人：电视机前的观众朋友，大家好。您现在正在收看的是中央电视台经济频道的《对话》。今天做客我们《对话》演播室的是一位女嘉宾，别人在介绍她的时候，通常会说她是一位企业家，她是一位女强人，或者说她是一位铁娘子。可是，她自己对自己的评价却和刚才我们听到的这些称号都大相径庭。她为什么会有这样一个和大家反差如此之大的自我评价？她究竟是怎样的一个人？让我们先从大屏幕上来认识一下她。

　　主持人：在刚才的短片当中大家看到了，对于王佳芬不同的印象和评价。在现场的各位朋友的心目当中，你们觉得王佳芬更像是大多数人认可的铁娘子的形象，或者是她自己认为的小女人，尤其是幸福的小女人的形象。我们来现场调查一下各位，来。

　　张树新：我每次面对这样问题都觉得很奇怪，没有人讲谁是男强人，没有谁说标明叫男企业家，其实做企业和做社会角色，本来和性别没什么关系，人有很多面，不过如此。

　　王吉鹏：因为光明它说要世界一片光明，是吧。所以这个铁娘子，我觉得这个词非常好，她再铁再钢，她是个娘子，她有她温柔的一面，有她为社会奉献的这一面。

　　主持人：来，这位。

　　观众：就是从大屏幕上我看王总平常是穿职业装的，所以透露出这种女强人的那种感觉，当然平常在生活当中，就是从她身上还是散发出一种浓浓的那种女人味。所以说她是多侧面的。

　　主持人：多侧面的。

　　观众：对。

　　主持人：你猜猜她今天会穿什么样的服装，出现在我们《对话》的现场

　　观众：我想应该她是上海人嘛，我觉得上海应该比较洋气。

　　主持人：比较洋气。

　　观众：对，然后也比较小资吧，应该。

　　主持人：那您稍等片刻，我们马上就请真实生活当中的王佳芬女士，出现在现场。来，掌声欢迎王佳芬女士，有请。

　　主持人：来，王总，你好。

　　王佳芬：你好。

　　主持人：你好，你好。其实我们现场的很多朋友都期待您出场了，因为刚才他们各自谈了自己心目当中的对您的印象。有没有哪一个印象，是你印象比较深刻的？

　　王佳芬：我觉得他们都说得挺好。

　　主持人：每个词您都喜欢？

　　王佳芬：特别是哪位女士说我今天会穿什么样的衣服出来？

　　主持人：对，就是她。来来来。

　　王佳芬：我不晓得我这套衣服，是不是你觉得应该穿的？

　　观众：我觉得挺好，像电影明星。

　　主持人：像电影明星？

　　王佳芬：谢谢你，谢谢你。

　　主持人：跟你心目当中有距离没有？

　　观众：还是有一点的。

　　主持人：距离在哪呢？

　　观众：我想因为我们来这儿，看到大家，我就感觉都特严肃，穿得都特笔挺，然后颜色都比较暗，看王总，眼前就一亮。

　　主持人：羡慕吧？下一回来《对话》现场一定也得穿得亮一点。好，谢谢你，来，请坐，谢谢你。

　　主持人：其实作为您本人来说，您更愿意以这样一个铁娘子的形象示人，或者是以一个小女人的形象示人。

　　王佳芬：伟鸿，我已经不是小女人了，我已经是大女人了，我的年龄已经不能说小女人了，我们是一种比喻而已。

　　主持人：其实您更喜欢哪一个称号？

　　王佳芬：我觉得刚才张总讲得特别好，其实我们每个人在不同的场面，承担不同的角色。你到了企业你就是企业领导，那你就必须果断。

　　主持人：是。

　　王佳芬：你必须承担你企业的责任，那你没有性别的差异，在家里面你就是妻子，你就是母亲，所以我长期以来一直保持着给我先生烫衣服的习惯。

　　主持人：多少年了已经？从结婚到现在？

　　王佳芬：从结婚还没有，以前没那么讲究嘛。

　　主持人：以前没有好的衣服需要烫。

　　王佳芬：以前还没有熨衣服一定要做，但从改革开放我们男同志穿衬衣，一定要烫得笔挺的时候开始，我觉得我就应该把他打扮得漂漂亮亮。

　　主持人：我建议我们现场的各位观众，尤其是男士，要把我们最发自内心的掌声送给我们这位好太太和好母亲。好不好？来。

　　主持人：好，非常欢迎您来到今天的《对话》现场，跟我们一同来聊一聊，您和光明之间的这份情感和故事。

　　王佳芬：好的。

　　主持人：来，请坐，来。除了刚才我们听到的各种各样不同的评价和印象之外，我知道您对自己还有一个定义，这个定义说出来也会让很多人觉得很羡慕，您说自己的特长就是当领导？

　　王佳芬：我曾经这么说过。

　　主持人：曾经说过。

　　王佳芬：是。有一次我记得媒体来采访我，他说你公司有很多职业的经理们，他们擅长做财务，做人事，他们突然就问我了，那么你擅长做什么？我想了一想我说我擅长做领导。因为从很年轻的时候我就开始在农场，我是上山下乡到农场去。

　　主持人：24岁的时候我听说就是一个两万人的农场的书记了。

　　王佳芬：党委副书记。

　　主持人：党委副书记。那个时候非常年轻，但是又是在一个非常重要的位置之上。

　　王佳芬：对。然后这以后我就一直在做领导的岗位，所以我觉得自己就没有什么特点，就是做领导的特点。

　　主持人：但是话说回来，一个人是不是一个好领导，也许是要在他领导的企业遇到挫折的时候，他在这个挫折面前的表现，才能够真正地体现出他是否是一位好领导。

加工“光明问题奶”的小工厂。

　　主持人：时间过去有将近两年的时间吧，现在再回想当初的这一刻，你会觉得这个危机来得很突然吗？

　　王佳芬：我们每个人都在说，就说企业不会一帆风顺，好像天天也在准备，但是真的危机来的时候，你还是觉得突然，你还是觉得对你是非常大的打击和非常大的压力。当时我们郑州发生这样的事情的时候，我第一时间知道的时候，我觉得我必须认真地对待这件事，然后我们公司马上就开会，马上就派副总赶到第一线，派我们当时的大区经理到第一线。然后我马上到公司，该我们内部启动的所有的程序，我们都开始启动了。我觉得第一拨我们都非常认真的做了，但是事情的发生，我觉得比我们可能准备的，还要严重得多得多。

　　主持人：严重到什么样的程度？

　　王佳芬：当地的报纸都在转载这样一些新闻，而且问题越来越升级，把问题说得越来越严重，尤其是我们在有的地方，货不动了，然后也有的地方叫我们货下架了。所以我觉得问题确实很严重。

　　主持人：当你得知说，货都被下架了，货已经走不动了的时候，你是一种什么样的感受？

　　王佳芬：其实我当时都，我想到的就是我们公司一定要好，我都来不及想那些其他的事了，我觉得我都来不及，就说我难过的时候我都来不及，我就想怎么尽快地，让在第一时间里面，在最快的时间里面，让我们每个员工都能够知道事实的真相，然后迅速地去投入战斗。我发了很多E-mail给大家，给我们所有的全国的，总经理们，销售经理们，给我们所有的员工，告诉他们我们发生了什么样的事。面对这样的事情，我们该怎么样地对待。

　　主持人：我之前看到过你写给员工的一封公开信，里面我觉得记录了很多，当时你的真情实感，其中有一段我愿意在这里跟大家来分享一下。当我看到我们的员工，奔波在市场销售的一线，用近乎沙哑的声音，和大客户，和经销商，和媒体的记者，在沟通，在说服，在恳求。他们在恳求一些什么呢？

　　王佳芬：他们恳求告诉经销商，然后告诉大商场，告诉他们，我们就是光明，是你们信得过的光明，我们是最好的产品，然后用这种方式去感染消费者，去感染商场。

　　主持人：那段时间是不是会比平时，多更长的时间在办公室里面忙碌？

　　王佳芬：对对。基本上每天跟每个地方的总经理会打一个电话，问那边情况怎么样，员工，就说情绪稳定不稳定，就说你们那边还有什么困难，我自己也很感动。就说我的家人对我的支持，在那个时候，因为我们家大家工作都很忙嘛，事后我记得我先生和我儿子，每天都会等到我回家，问完今天情况怎么样了，他们放心，我们才睡觉。平时我们大家都各管各的，大家回去都忙自己的，我觉得在那段时间里面，家人也给了我很大的力量。然后我也觉得不仅是我的家人，其实那么多社会的人都在关注我，我觉得我接到我们上海市市长韩正的电话的时候，那一声问候也让我感动得流泪。

　　主持人：他怎么说？

　　王佳芬：他说王总，我们上海市政府会支持你的。

　　主持人：是光明的坚强的后盾。

　　王佳芬：是光明坚强的后盾。

　　主持人：虽然是后面有非常多相关政府部门给了你很多的力量，包括你的员工，甚至你的家人。但是我很想知道在你一个人独处的时候，你怎么来面对这种压力？你当时觉得自己能挺得住吗？

　　王佳芬：你不挺你也要挺住。

　　主持人：别无选择。

　　王佳芬：别无选择。

　　主持人：但在那段日子经历的这种心理的煎熬，你的一位下属，跟我们的记者讲了一下，我们一块来看一看，好不好？

　　主持人：可能很多人都没有想到说，王总这么坚强的一位女性也会流泪，是不是那段日子的那种压力，实在是大到自己特别难承受了已经？

　　王佳芬：是的。我当时好像有一段时间整夜睡不着觉，当时我觉得我最最艰难的时候，是我黑龙江那个每天有几百吨生产的工厂，它的量没有了。

　　主持人：为什么呢？

　　王佳芬：因为市场上的销量少了嘛，就周转慢了。消费者说等一等再看吧，既然你有负面报道嘛，我先不喝可以吧。所以有一段时间的话，我觉得大概有一个礼拜的时间吧，就说我们黑龙江那边的工厂，没有货，要货单了。然后农民的奶收进来以后，本来收牛奶的做不成了，没有订单咋做呢。本来我们每天多少个车皮，把黑龙江的奶送到全国各地的，那铁路也不动了。所以我觉得那时候，他们打电话过来，我一看订单我就知道出大问题了。

　　主持人：他们当时会在电话里怎么跟你说？

　　王佳芬：他说，铁路跟我们很好的处长也说，他说王总，我们的箱子咋办呢？如果你放弃了以后，以后就没那个运力了，你再恢复的时候，我们的运力都没了。那么我想在那个时候，我觉得这是我最艰难的时候。

　　主持人：我们注意到在危机出现之后，你两次给董事会都提出了辞呈？

　　王佳芬：是。

　　主持人：是处于什么样的考虑？

　　王佳芬：我当时心里面说觉得自己因为，就说因为自己的缘故嘛，发生了这样的事情，然后，就说又让事情没有及时处理好，产生那么严重的后果。我觉得很连累光明，很连累大家，所以我心里面特别愧疚。

　　主持人：是一种自责吗？

　　王佳芬：是的，我觉得当时我非常深深地自责，所以我就觉得因为我们在商场上，在我们职场上，我们有我们的逻辑嘛，结果来说明吧，你动机再好也没用，我觉得我自己愿意来承担，这份责任。所以我当时跟董事会讲，我接受董事会给我的任何处分，免职，然后扣工资、扣奖金，所有的处分我都能接受，因为我觉得这是我工作没做好。

　　主持人：但是后来我们看到，还是董事会，包括你的员工，你的所有的合作伙伴，给了你，包括给了光明非常大的信任和鼓励。

　　王佳芬：是。

　　主持人：在现场有一位特别了解你的就是张树新女士。刚才从角色的定位开始，她就说到了你的心头。我也想问一问，您自己在之前做企业的时候，有没有类似的这种心理体验？有没有这样的艰难时刻在考验着你？

　　张树新：我觉得还不太一样，那个更加考验是说，在我1998年那个时代，甚至所有人置疑，互联网行业在中国该不该有。我其实本来是想，从消费者角度问王总问题的，因为我觉得好像在国际市场，如果你到任何国家去生活，喝鲜奶是一个习惯，但是没有人说，要喝一个保鲜期六十天的奶，但是全中国人民不知道为什么，最后都喝那个奶。这是我一直没太搞明白的，所以我想就是说，因为后来就很多分析，那个战略的时候也在说，说那种本来就不对，是这个才对，是不是和此有关。所以我本来是想请教这个问题。

　　王佳芬：那么常温牛奶应该说它也很好，那么它适合你，就说旅游。如果说你家里面，学生你没有冰箱，那可能它更适合你。但是你有条件喝新鲜牛奶了，一定要去喝新鲜牛奶，但是新鲜，要有两个重要的条件，它要有非常好的技术能力，研发能力，就说保存新鲜技术的要求，然后开发新的产品，消费者变化很快，然后你要有不断，非常好的研发能力，同时它要有一个非常重要的冷链，保存的能力。那么24小时它从牛肚子挤奶下来，一直到消费者的手里，它一直在冷链的情况下运作。那它成本也比较贵，管理的要求又很高，所以这两个轮子，是我们做乳品行业，你能不能做新鲜，非常关键的问题。那我觉得光明，我们在几十年的发展过程当中，尤其在我们最近几年，在市场发展当中，我们在华东把这个能力，打造得非常得结实，管理的能力也非常好。那我们就觉得特别想，就说我们的战略，想把这样的模式，在全中国推广，那么在这个过程当中，我们某一个地方发生问题了，我自己觉得，应该就是说不会一帆风顺，但我绝对不能因为我出这样的事情以后，我把自己全盘都否定掉了。

　　主持人：是不是在这些否定者当中，有不少是从前很支持你们的，然后在危机出现的这一刻，他们突然间就转了？

　　王佳芬：是。比如说我们那个轻资产战略，就是包括我们走全国的战略，明明以前都是表扬我们，都觉得光明特别好，走全国战略。因为我们出了这点小事，连篇累牍的文章都说我们错了。

　　张树新：我听王总描述，我觉得其实是水可载舟也要覆舟。其实有很多企业的品牌，包括个人的知名度，是由媒体来捧出来的。但是就是当再到了一定时间，它会又从，当你出现问题。其实这个问题，他又把当初说你好的，那些所有逻辑，用来说你的问题，那我觉得这里，就非常挑战一件事情。就是你对你自己的商业模型，你的战略，是否非常坚定。

　　主持人：王总，你觉得她是不是这一次，又说对了你当时的一种心态。

　　王佳芬：是的，就说我觉得不能动摇你的目标，不能动摇你已经设计好的，你一贯坚持的东西，我觉得是最重要的。

　　主持人：企业家要经历这样的一种煎熬和折磨，可能是他向前再跨进一步的一个必须经过的阶段。在现场其实有很多的企业家，也包括研究企业成长的这些专家，他们见识过太多的这些挫折，起落。我不知道在你们的眼中，企业家需要具备什么样的一种素质，他才能够跨越这样一道坎儿？

　　王吉鹏：刚才您说您喜欢当领导，就是领导只管例外，就是想象不到的事情，突然泰山崩於前了，倒不倒我们不敢说，至少我不能慌。这种气度只有领导，甚至我们叫领袖是必须要有的。

　　主持人：就刚才王总的这句话，给你印象特深。

　　王吉鹏：她说挺不过去也得挺。

　　主持人：挺不过去也要挺，这是你非常强调的一点。其他几位嘉宾。

　　陆新之：刚才我们一直都讨论一个新鲜奶，常温奶的问题。所以我更愿意理解，光明能走出这个危机是因为之前的铺垫的时候，还因为那个战略已经有足够的高度跟架构的深度，它能够支持它，应对这次危机，而不一定说我们王总在那个时候处理得非常好。因为我们听上去王总是个做领导的人，而且她三十年代上海，你看她处理危机的方法是非常正统。她没有她的竞争对手，或者说我们看到其他的企业家那种眼花缭乱的那种表现，你看她一个一个去劝服经销商，包括她的团队，她都不断地在给员工打气，这些按我们来讲就是传统的工作方法，就说我们二十几年也好，或者说建国以来多少年，都是传统的思想工作，去说服，包括你想。

　　主持人：这和王总做了二三十年的领导，有关系。

　　陆新之：对对。这些我们都认为是叫基本动作，但是这个不是得分手，她真正奠定她这个能走出危机，能够扛过去的，反而是她最早的，她坚持做常温了，做全国性布局，这个东西是非常重要的。

　　主持人：新鲜奶，她坚持做的新鲜奶。

　　陆新之：新鲜奶或者低温奶，这个东西很清楚。她在危机没有出现之前，她对这个行业本质的把握，她对这个东西的远见，比她在危机之后，出现体现的其他品质。我觉得在这个case里面，好像似乎更有说服力，更加值得大家去体会。

　　何志毅：我站在消费者的立场上，来看这案例的话，很想问个问题，所谓的早产奶和叫做回收奶，它对整个行业有什么教育，甚至对整个社会有什么教育，因为中国这个社会，太多的假冒伪劣和不诚信的事件，除了这个牛奶事件还有很多，还有牛肉事件，也是回收完又进去的，还有别的什么什么。好多好多这样的事情，从社会上来看，这个事情的暴露，包括光明危机，可能是对整个社会的教育，是个好事。

　　王佳芬：我从今天的角度来说，我觉得这件事的发生，我们从这件事过程，我们得到的非常的多，就是对光明的进步起了很大的作用。然后关于行业标准的问题，我觉得随着整个社会的不断地进步，也在逐步地更加完善，比如说当时有两个问题，第一个问题，关于早产奶的问题，当时也是有问题。

　　主持人：有标准的争论？

　　王佳芬：这是个标准的争论，在当时的时候，这个早产奶是符合标准的，但是今天从1月1号开始起，国家技术监督局正式下通知，所有的生产日期必须是罐装的流水线上的生产日期。我觉得整个行业会越来越进步了，那么我觉得这些都在变化，最近正在修改乳制品的。另外一些标准那么这些标准对我们，就说整个乳制品的规范，要求越来越高。我觉得整个行业，消费者越来越关注安全的问题，越关注质量的问题，我觉得对整个行业来说，也是一种进步。

　　主持人：现在回顾光明这一年多的历程，你觉得光明能够走出这样的危机的阴影，最重要的一点的收获是什么？

　　王佳芬：我觉得我们在处理危机这件事情上面，我们很快地，很冷静地就觉得，我们一定要把这件事，作为一件对光明有利的事情来处理，要把危机变成机会。

　　主持人：把危机变成机会，说起来容易做起来难，在危机出现的那一刹那，整个市场大幅的缩水，销量急剧的下降，危机已经在面前，怎么样才能够把它变成机会，这是当时你怎么考虑的一个问题。

　　王佳芬：我觉得当时我们的情况是这样，就说因为在华东，在上海，光明的品牌影响力特别的大。所以，就是说这件事对光明，在华东的影响还不算很大，但是在外地，我觉得这件事的影响特别的大。那么为什么会影响大，是对我们品牌受伤害。我们每个人从危机事件当中，感觉到品牌真的是我们的生命，真的对我们太重要了。所以我觉得，从这件事上我就看到机会了。

　　主持人：品牌非常的重要，你也认为品牌的重塑是一次机会，但是显而易见的，在当时的情况来看，品牌的美誉度已经受到了一定程度的损害。

　　王佳芬：是。

　　主持人：你觉得消费者会给你这样一个机会吗？你怎么能够说服他们说，我相信你的品牌，我依然相信。

　　王佳芬：那么我们就从当时我记得我们就从跟消费者沟通，从工厂开放日开始。

　　主持人：把工厂开放给消费者？

　　王佳芬：把工厂开放，把我们公司真实的一面展现给所有的消费者，所以我们当时在全国各地八个工厂。我们通过光明的网站，通过当地的网，告诉所有的媒体跟消费者，我们光明的工厂向你们开放，让你们看一个真实的光明，我觉得通过这样的一个开放日的活动，就说解决了很多消费者的疑虑，然后也解决了很多媒体的疑虑。

　　主持人：虽然我觉得你们做了非常多的努力，但是时间会不会给你们这样的机会，我觉得也是一个问题。有没有一个什么样的时间表，说，我的这个品牌重塑到什么样的一个时间，我会让它比原来更加的闪光，光明的这个牌子？

　　王佳芬：我们是在2005年的6月里面，我们是做一个恢复的计划，然后到了第四季度的时候，我们就再做，做了另外一个计划。就说我们正好2006年是我们品牌五十年嘛，所以我们在2006年的时候，我们推出了一个光明五十年的品牌推动计划。就说我们让消费者说，五十年的公司，这个五十年的品牌是值得信赖的。同时我们也在2006年，推了很多新品，我觉得我们通过我们有附加值，然后满足消费者利益点的新产品。通过这样的跟消费者的沟通，来提升我们品牌的形象。那我觉得2006年这一年，到年底的时候我们盘点，做几个重要城市的消费者调查的时候啊，我觉得我们品牌的知名度、美誉度、忠诚度，我觉得很大的提高。

　　主持人：我觉得您是一个充满信心的人，对自己的决定有着这种一往无前的坚定，但是必须要提一提的是，现在乳制品市场惨烈的竞争状况，可能消费者会给你机会，时间也会给你机会，但是你的竞争对手，会不会给你这样的一个机会？

　　王佳芬：我是这样看这个问题的，我觉得市场的竞争是我们整个，所有行业进步的动力，也就因为这两年，乳制品行业样有那么大的竞争，所以我们的行业，我们的每一个公司，都会长足的发展。我们这样一个民族，以前喝牛奶很少，我们在过去的五十年来里面，人均的喝奶七公斤，但就是因为有竞争以后，我们去年人均的喝奶，到了二十一公斤了。所以我觉得这五年，超过我们以往几十年的发展，就是我自己对竞争，我就一直抱着很积极的态度，那么我觉得不同的地方，企业，或者说自己有不同的战略，那我觉得我们出身在上海，这样的公司。那么就像我们最近上海市长讲的一样，就是我们上海的企业，拼规模，拼资源，不是我们的优势，就说我们特别需要的是，我们的技术能力，自主创新的能力。

　　张树新：我觉得其实上海五十年，是不是变成光明的包袱？其实因为我们知道，很多很新的牌子，对于消费者来讲，他关心上海和五十年吗，就是到底消费者关心什么，对于一个牛奶来讲，这是第一个问题。第二个问题就是，中国的牛奶市场，是增量市场大，还是存量市场大，那如果这个新增的市场，远远大于原来存量，而新增市场的这种，口味的这种训练，会形成新的忠诚用户。那在这种情景下，我们还告诉消费者说，我出身上海，然后为五十年，这是不是个问题，那我们今天看到铺天盖地的都不是光明，包括你到一个边远的小城市，堆在很多箱子里的也不是光明。全中国人民确实喝牛奶了，但确实喝的很多都不是光明，那这些问题又怎么办？我觉得这可能是光明必须面对的。

　　王佳芬：我觉得张总你说得非常对，面对全国这样一个迅速发展的牛奶市场，我觉得竞争把我们整个行业做大了，就我们在做新鲜牛奶的时候，我们影响了整个行业的发展，对吧。那么在做常温奶的这拨上面，做常温奶的公司又有一个新的发展高潮。那么我想就说我们能够把我们原来做的最好的东西，能够做得更好，因为它代表了趋势和未来，如果说我们在十一个城市里面都能够像我们上海华东今天做得那么好。那么我觉得，光明的发力也是不得了。

　　主持人：在危机面前，我们看到了一个王佳芬，在转危为机面前，我们又看了一个王佳芬。我很想知道一下，在我们几位专家的眼中，刚才转危为机的那几招当中，你比较欣赏的是哪一招，你比较不看好的又是哪一招？还有没有更好的招？其实在未来有其他的企业或者企业家，再遇到这种危机的时刻，你愿意支给他的。

　　陆新之：听完您刚才讲的品牌几个战略，几个去年转危为机的招数，您的状态出来了，但是我就更加强烈的一个感觉，越是基本动作，越是考基本功的，考团队的，你们都能做得很好。而且，王总也会很有信心，但是在市场上，或者对于消费者来讲，是不是最能打动大家的因素，而且会不会对于竞争对手来讲，我们认为我们着重强调的点，可能是正是对方觉得不重要的点，或者事实上可能也是市场上不是一个最关键的点。

　　张树新：因为特别明显就是，光明是个产品驱动型的公司，所以创新是它的核心生命，那其实市场还有很多是市场驱动的公司，那么靠营销驱动。但我还是觉得，如果光明能够像竞争对手学习，把贵族心态放下来，也许光明这个牌子，是乳制品行业的贵族，但是如果今天的牛奶，已经不再是贵族的独家饮品，它是草根一族，所有人的饮料。那怎么能适合草根大众，更增长新的市场，那我觉得这个是非常重要的，那么其实你产品好，其实你是有底气的，那为什么不向竞争对手学习，更好的市场营销方法。我觉得在这一点上似乎听刚才讲，还没有太看得出来。

　　王佳芬：我觉得我们对，就说我们认识到我们把好东西说好的能力，要大大地提高，是吧。就说这点上我们跟对手比，我们是有差异的。

　　主持人：把好东西。

　　王佳芬：说好的能力。

　　主持人：说好的能力。

　　王佳芬：我们能把东西做好，这点是我们非常强势的能力。但是要把好东西说好的能力，这点我们觉得我们认识到这个问题了。

　　何志毅：王总在这个危机中间做的最好的，是诚恳的沟通，做的不足的地方是，自省和自责还不够。也许可能是内心有很多自省自责，但面对这么多观众，可能不好说。

　　主持人：你认为她需要把这个自责表现出来才行。

　　何志毅：对对对。

　　主持人：彻底地把这个伤疤全部揭开。

　　何志毅：把事实摆出来，倒不见伤，她现在没伤疤了，她已经全部愈合了。

　　主持人：愈合了。

　　何志毅：变成前进的动力了现在，她刚才说了，对于她内部的东西，我觉得讲的是很深刻的，而且我相信，经历过这场危机的企业，它将来战胜危机的能力特别强，而且会把质量看作跟生命一样，那么会更重视这个产品质量，对她来讲是很大的收获。

　　主持人：我觉得这个收获是需要分享的，王总你觉得，光明走出了这样的一个危机，开始重塑在消费者的心目当中的，品牌形象和地位的时候，你愿意回过头来对其他的一些可能正在遭遇着类似的危机，或者未来有可能遭遇危机的人，说一些什么样的这种心得，你愿意跟他们分享的？

　　王佳芬：我觉得从企业领导的角度来讲，我自己经过这场事件以后，我觉得要一定要坚守自己的信念，然后要相信自己。

　　主持人：就是坚决不能慌乱，是吧。

　　王佳芬：然后从方法上可以是另外一种，可以有很多。但是从企业家的角度，从企业领导的角度，我觉得一定要坚守自己的信念，就是你相信的东西你一定要坚持，不能因为碰到困难，碰到挫折，你就放弃自己最根本的东西，我觉得这是最重要的。

　　主持人：其实刚才您帮我们总结了，在度过危机在转危为机的过程当中，自己的这番收获和心得。我想每一个人可能都会遇到危机，包括每一家企业在发展过程当中，都有可能会遇到一些陷阱。我们也希望刚才你的这番收获和心得，能够帮助到更多的人。接下来其实我们在现场，是需要大家来帮助这样的一个人，他是一个神秘的来客，嗯，来，我们先来认识一下他。王总都觉得有点意外，这神秘来客，怎么长得这么小，但实际上从他的装束来看，这是一位学者，显然是拿到了博士学位的一位来客。我可以介绍一下他的背景，他是某大学数学系的一位非常年轻，非常优秀的老师，因为著作颇丰，而且为人和善，专业非常的精深，所以现在校方正有意要把他提拨为系主任。可是正在这个时候，学校收到了一封举报信，据可靠的消息说，他的第一篇论文涉嫌剽窃，于是他之后所有的一系列的论文，都因此受到了牵连和怀疑。所有的人都觉得，他的每一篇的论文，都是剽窃而来的。那么这个时候，其实他处在一个比较艰难的时刻，从王总的眼光来看，你觉得他是处在危机当中吗？您怎么来看他的处境？

　　王佳芬：我觉得他碰到信任危机了。

　　主持人：碰到信任危机了。

　　王佳芬：我觉得他应该跟领导坦诚的沟通，他一定要沟通。

　　主持人：一定要沟通。怎么去说呢？

　　王佳芬：他要承认自己有问题。

　　主持人：说他的第一篇的论文是有问题的。

　　王佳芬：如果第一篇论文真的是抄袭的，那他就应该勇敢地承认。

　　主持人：信任危机到来了，对于我们这个小小的主人公来说，他要做的是去沟通。这是刚才王总给出的一个建议，台下的各位，怎么来看他今天的处境？

　　陆新之：首先系主任肯定是不要当，因为当上去就会惹麻烦；第二，就老老实实把其他论文，重新做更好的论文出来。我觉得这个东西反而比较简单，如果他真是数学天才的话，承认错误，继续在家自己研究，我觉得也可以。你看好莱坞不老拍这样的电影。

　　主持人：何教授。

　　何志毅：其实我觉得分成两类问题看，按一类他这种抄是故意的，恶意的的，完全抄袭；还有一种是说他是，比如在引用别人文章的时候，像学术界这种问题真的挺多的，过去的学术规范没有那么严格，或者说中国没有接受一种国际惯例的一种学术规范。就像我们当时，什么叫早产奶没有规定一样，它是一种模糊的一种边界。这两种情况，如果是第一种情况，他是恶意抄袭的，而且完全抄的，那我想那他就应该认罪认罚，什么话也不要说了，就你当时做错了事情，你现在就要接受这种惩罚。如果是第二种情况的话的，我觉得说他应该出来解释，但是也应该做自我批评的这个东西，就说自己没有把握好，该解释的还是要解释。另外放好个心态，这个社会都在不断地进步，它道德水平不断地提高，可能在那个环境下，用那种标准看，你没有犯道德错误。但现在人家用更高的标准来要求你的时候，说你错了，如果你是错的，这个社会的道德水平就提高一步了。那么他就应该自己觉得说，我还是对社会有贡献的，就像这个光明牛奶，现在使早产奶的时间定下来了，那么这个其实是你对社会的很大贡献，只不过正好是你就是了，这个人也正好是他。

　　王佳芬：何教授站的层面更高。

　　何志毅：对。这个时候你心态非常好，就像张树新女士，她那个当时灜海威做没了，现在多少网络起来了，没有她就没有今天这些人。

　　主持人：你都把我们当成前赴后继的人了，我们举了一个虚拟的人，但是何教授往往会和光明之间产生一些联想。那么我们就不妨继续联想一下，刚才在现场各位提到的，针对这个年轻人所指出的一些可以化解危机的做法，在当初光明化解危机的过程当中，你用过类似的做法吗？

　　王佳芬：我觉得我们刚才说了，就说我们也非常坦诚地去，第一跟消费者沟通，对吧。然后，就说在我们的协会里面，我们也客观地承认，就说我们在这个过程当中，我们的管理上确实存在蛮多的问题。所以对我们管理上存在的问题，一二三四五。我们都认真地检讨，检查，然后找出整改的措施，对这样一个现实我们要承认错误，刚才王教授说的，就说我们自责的地方，就说这个问题是可以避免的，但我们当时的那个总经理没有管理好，所以当时的总经理也给免职了，当时的厂长都给免职了。

　　主持人：在一个月前，我们知道你已经辞去了光明乳业总经理的职务，现在就是担任董事长的职务，我不知道别人会怎么来理解这个信号。我的理解是，似乎光明已经度过了危机，你可以很放心的把这个接力棒交给新一任的总经理。

　　王佳芬：我想就是说，因为这次光明的，就说危机事件，真的对光明是个非常大的考验，对光明的文化，对光明的管理，对光明的系统，对光明的品牌建设是一个巨大的推动力。我觉得在度危机的过程当中，我们的领导班子更加团结，我们的员工更加的思想一致，就对我们光明的发展真的是一个很重要的阶段。那么在这个过程当中，我也觉得我们光明面对未来，我觉得要打更大的仗，我觉得这些大仗，在我们大的战略下面，应该由年轻人去承担。而我们今天的郭总，我们今天的鲁书记，也都是在跟公司一起成长的，非常优秀的年轻人，我觉得应该让他们来，领导这个打仗的，建立他们的能力。

　　主持人：今天两位年轻人都被您带到了现场。

　　王佳芬：是的。

　　主持人：站起来，跟大家认识一下，好不好？

　　王佳芬：好。

　　主持人：来。

　　王佳芬：这位是我们郭本衡总经理，这位是我们鲁跃华副总，也是党委书记。

　　主持人：谢谢两位来到我们的节目现场，谢谢，请坐。

　　刚才说，未来的仗要靠年轻人去打。

　　王佳芬：对。

　　主持人：而且2007年，你们会有漂亮的攻坚战会出现，所以我们想请教一下我们郭总，你有没有打算要比王总更强，强者要更强？

　　王佳芬：一定要比我更强。

　　主持人：他还没有表态呢，这只是您的希望。

　　郭本衡：在产品，在整个领导公司的发展速度上，我肯定要继承完了要发展，发展的意思就是，肯定要比现在要做得好。

　　主持人：要比王总跑得更快？

　　郭本衡：对。

　　主持人：有这个信心。

　　郭本衡：肯定有这个信心，要不就不敢坐在这儿。

　　主持人：王总，我看到你在看他的时候，眼中是充满了期待的。

　　王佳芬：是。

　　主持人：您是一位老领导，做了三十多年的领导，我们现在只允许您，把这么长年的领导经验浓缩成一句话，在我们的现场，亲自地告诉我们新接班的总经理郭总，亲自过去跟他握握手，把这句话的力量也要传递给他。好不好？

　　王佳芬：好。

　　王佳芬：发展，发展，发展。

　　主持人：这六个字当中包含着什么样深刻的含义？

　　王佳芬：我觉得企业一定要把发展放在第一位，不仅是邓小平说发展是应当的。我觉得我们经过这样的历练以后，经过这样的危机以后，我觉得公司更加成熟了，也更加坚强了，那我觉得我们为发展创造了一个非常坚实的基础。在这个基础上，我们要更加健康地发展，要有序地发展，要持续地发展。

　　主持人：这个目标定得比较高远，所以郭总还要强身健体，跑得更快一点。现在管理的事，可以大部分交给他们，您所说的年轻人去做了。

　　王佳芬：是。

　　主持人：那么对于您来说呢，现在是有一种退休的感觉吗？

　　王佳芬：没有，我觉得过去我是总经理、董事长一起做。有的时候站在这里，有时候进去做。今天我站在外，看我们，审视我们的战略，看我们的动作都做得对不对，看看我们怎么能够更快地，更好地去发展我们的企业。我觉得从这个角度来说，我自己觉得我还是有很多的工作要做，但同时我也觉得第一线的事情交给年轻人了。我也有机会去关心我的家人，也把生活能够过得更加，也有享受生活的时间和机会吧。

　　主持人：最想做的事是什么？

　　王佳芬：最想做的事情是每个星期有时间给我的父亲，给我的家人做一顿晚饭。

　　主持人：我们非常感谢王佳芬女士，今天来到我们的现场，跟我们共同来回望，转危为机的这样的一个过程。我们有一份特别的礼物送给你，因为我们知道你非常喜欢音乐，这个礼物和音乐有关，它是一首歌，你听一听，是不是你特别熟悉的一首歌。

　　主持人：在这一刻听到这样的一首歌，收到我们的这样一份礼物，我不知道您的心情是什么样的。

　　王佳芬：我觉得你们特别人性，《对话》节目是我非常喜欢的一个栏目，我今天能够走进《对话》节目，我就非常地满足，非常地幸福了，我觉得。

　　主持人：我们也把这样的一首您和所有的光明人都非常喜欢的歌，再一次在电视机的屏幕上呈现给大家，希望每一个经历风雨的人都能够尽快地看到雨后的彩虹，都有阳光相伴，都有光明相伴。好，我们把掌声送给王佳芬，谢谢你，谢谢。