IBM的“服务”文化

“IBM就是服务!”是美国 IBM公司一句响彻全球的口号，是IBM企业文化之精髓所在。IBM举世闻名，全称国际商用机器公司，在世界计算机领域中首屈一指，是世界上最杰出的公司之一。       IBM公司的服务体现于诚、信、情、礼之中，形成一套 IBM企业文化，它已向人们清楚证明：服务对于企业形象的塑造多么重要，优质服务早已被视为企业最佳管理法的一把利刃，是企业信誉的关键因素及可靠保障！ 　　IBM以服务充实了自身企业文化的内涵。旗帜鲜明的企业文化，滴水不漏渗透到企业经营、管理、研究发展乃至财务会计、员工培训之中。 　　思想支配行动，信念指导实践。IBM有一套贯彻企业文化的比较成熟的经营管理制度和方法，且看 IBM怎么做?　 　 IBM从顾客或用户的要求出发，帮助用户安装调试，排除故障，定期检修，培养技术人员，及时解答他们提出的各种技术问题，提供产品说明书和维修保养的技术资料，听取使用产品后的评价和意见等。通过多种多样的服务，使顾客或用户达到百分之百满意，从而建立起企业有口皆碑的信誉，营造出独特的IBM文化。 　　IBM的华特生经理曾在《企业与信念》(A Business and lts Beliefs)一书中谈到有助于公司经营成长的理念时，对服务作了一番剖析—— 　　随着时间推移，良好的服务几乎已经成为 IBM的象征……多年以前，我们登了一则广告，用一目了然的粗笔字体写着：“IBM就是最佳服务的象征！”我始终认为这是我们有史以来最佳的广告，因为它很清楚地表达出 IBM真正的经营理念——我们要提供世界上最好的服务，和IBM所签的契约中，不只是机器出租，更包括所有的服务项目。 　　在国内，大部分公司的经理助理，通常只是替老板提提公文包、跑跑腿、传递公文，而IBM则专门选用表现优异的业务人员担任三年的主管助理。在这整整三年中，他们只负责一项工作，就是对顾客的抱怨或疑难，务必在24小时内予以解决。 　　IBM“集中服务”的现象也很可观。 IBM的客户， Lanier公司资料处理的负责人回忆道：“记得有次我们发生问题时，他们在几小时之内赶到了。为了我们的问题，他们请来了八位专家，其中至少有四位来自欧洲，一位来自加拿大，还有一位是从拉丁美洲赶来的。” 　　IBM主管行销的副总经理罗杰斯特先生特别指出了 IBM提供服务的金科玉律。他说： IBM对客户提出的每一项提案计划，都必须符合顾客成本效益的要求。他透露：IBM是以顾客、市场为导向，绝非技术！罗杰斯特并要求每一位业务人员：“为顾客服务时，就要像拿他薪水似的为他做事。”这位副总强调：售后服务才是真正关键所在。 　　为了确保经常和顾客有联系， IBM每月定期评估顾客满意的程度，评估结果是对于员工，尤其是资深主管的资金报酬的多寡，具有相当大的决定性。此外，每隔九十天，他们要作一次员工服务态度调查。 　　IBM总公司的高级主管也需要经常拜访客户。他们认为：一个人如果不了解他的客户，那么他怎能订出一个受客户欢迎的政策呢?　 　 IBM对于业务人员的密集训练以及各种培训也是围绕企业文化而展开。基本业务训练长达十五个月，其中百分之七十的时间用于在各分支机构接受实务训练，百分之三十的时间则花在教室里上课。此外，还有定期举行的各种高级训练课程。每年有1000人以上，参加所谓“总经理班”的训练课程，由八位哈佛大学教授与六位 IBM教授负责指导，主要目的竟是：“教他们如何洞悉可能买电脑的总经理的想法。”还有“财务主管班”，也是与哈佛大学合办，每年大约有10O0人左右接受训练，主要是学习各公司负责采购的财务主管的想法。 　　IBM规定：不管年资地位多高，公司每年每人都必须接受十五天的在职训练，“总经理班”“财务主管班”只是这个训练计划中的一部分面已。 　　IBM这种对于服务品质的狂热追求也有其冷酷、不近人情的一面。例如每个业务代表对于客户装置的机器，要负全责。比方说，你是个IBM的业务代表，当第一次拜访某客户时，最近刚装上的IBM机器，有一部分必须搬走。尽管你才接下这家客户，很可能是你的前任引起退货的，但公司仍将从你的薪水及红利中扣除一部分，来赔偿公司原来为了这笔生意，所付给前任业务代表的佣金，由这套制度可以看出 IBM企业文化对于售后服务以及维系客户关系的高度重视。 　　另外一些 IBM的无情而特殊的制度，更是把 IBM的文化推向了登峰造极的境界。 　　例如：联合审核业务损失(Joiut loss Reviews)，是由地区主管每个月会同分支机构负责人，检讨失去客户的原因。除此之外，公司董事长、总经理以及所有资深主管每天都对损失客户的原因进行考证，一位员工回忆道：“他们的消息灵通得惊人，那天我失去了一位大客户，我还没来得及回办公室，就有电话来询问原因。当时就好像第二天全公司的人都要来找我算帐似的。直到现在，我还搞不懂他们怎么会发现得那么快。” 　　许多 IBM旧属，到别处就职时，都惊奇地发现新公司并没有这样严厉的制度，因此面大感轻松。 　　直到现在，大多数人都有一种错觉，认为 IBM是世界上技术最先进的机器。这是 IBM文化带来的光环效应。但是公正而言， IBM在技术上仅是跟得上时代而己，专家们一致认为：至少在过去十年里， IBM并非工业技术方面的领导者。 IBM的成功全靠它那无懈可击的服务策略。 　　IBM的华特生先生在《企业与信念》中就曾论及到“人们会花很长一段时间，推敲一个公司的衰败或倒闭之原因。技术、顾客的偏好改换、流行风尚转变……都是部分原因，很难说哪千样比较重要。问题是这些原因本身是否就能决定公司成败。我认为一个公司的成败，在于它如何有效运用组织成员的能力和才智，如何帮助大家找到共同的目标，以及如何透过代代相传的改变而保持共同的目标与方向。信念发现，能屹立数年的大组织，并非得力于组织形态及行政技巧，而在于信念的力量，以及信念对于组织成员的吸引力。因此我的理念是：任何公司想要生存、成功，首先就必须拥有一套完整的信念，作为一切政策和行动的最高准则。其次，必须遵守那些信念。处在千变万化的世界里，要迎接挑战，就必须准备自我求变，而唯一不变的就是信念。换句话说，企业的成功，主要是跟它的基本哲学、精神和驱策动机有关。信念的重要性远超过技术、资源、结构、创新以及时效。” 　　华特生先生反复强调的这个思想，我们现在冠之以企业文化，细心观察业绩优异的公司或企业，都很清楚自己存在的价值，对于制订企业文化的过程也十分认真。许多杰出的公司，正是以此不变的企业文化，来适应市场经济的千变万变。 　　企业文化是企业个性，是企业识别系统 CI的一个分支学科，是商业文化在企业经营中的内在体现，是企业员工共同的价值取向和行为准则，由此凝结成强大的向心力、凝聚力、责任感和使命感。 　　我们常取笑那些没主见的人没有性格，同样道理，那些没有企业文化的企业又如何有个性，又如何在激烈的商战中立于不败之地呢?
　　值得一提的是，企业文化并非是追求完美的经营哲学，许多经久不衰的企业信念都告诫人们：一切工作都要以卓越的方式完成。 IBM要求他的成员，无论做什么事，都要有杰出的表现，然而，一个完美主义者通常产生恐惧，很少心情愉快。但是以追求更好为目标，却可以刺激进步。