沃尔玛的责任管理之失

2014年春节临近之际，沃尔玛公司又引发关注。据央视报道，沃尔玛存在一种“特批制度”，为缺乏资质和证照的企业产品进店销售降低门槛。这些“特批”的商品，有的没有食品生产许可证，有的没有“QS”生产许可标识，有的没有检验报告，有的没有食品流通许可证。而依照国家相关法规，存在上述情况的商品均不得进入市场销售。

近年来，沃尔玛中国连续不断地发生商品质量问题。就在2014年1月，沃尔玛济南店被曝以廉价的狐狸肉冒充熟牛肉、驴肉销售；2011年，沃尔玛还曾发生过“绿色猪肉”事件。当年8月，重庆市工商局对沃尔玛在渝门店进行全面检查，发现有3家门店涉嫌用普通猪肉冒充“绿色猪肉”对外销售。

确实是事故频发，不过，我们也不要因此而简单地以为，沃尔玛就是那种唯利是图的无良商家。在灾难救援和社区公益方面，沃尔玛其实也做了不少事情。比如说，2013年4月，四川雅安地震发生后，沃尔玛中国就曾向灾区捐助200万元现金和物资；2012年10月，沃尔玛中国向云南大理捐赠200万元人民币，用于支持中国妇女发展基金会创立的旨在帮扶中国贫困妇女实现创业和再就业的“母亲创业循环项目”；此外，沃尔玛还积极参与“微公益”，寻找身边令人感动的尊敬的社区好人；还有环境保护方面的“沃尔玛地球月”等等。

一边是商品质量问题不断发生，一边是热心参与各项公益活动，这种企业形象的多面性令人深思。

从企业公民的角度来看，股东、消费者、员工、合作伙伴、环境和社会，是企业的6大利益相关方，其中，消费者是企业最核心的一个利益相关方。货真价实、合规经营，是企业对消费者最起码的承诺，也是企业最基础的社会责任。如果企业连这一最基础的社会责任都未能履行，那么，哪怕它在其他方面做得再好，也不会被认为是一家良好的企业公民。企业一方面置最基础、最核心的利益相关方于不顾，另一方面却在社区公益事务上积极参与，即便这种积极参与的态度是发自内心的，也会让人觉得不够真诚，企业也不要奢望自己在社区公益上的投入可以减少外界对其违规经营的批评。

这本来并不是什么深奥难解的道理，那么，为什么沃尔玛会接连不断地犯下类似的错误呢？难道是作为全球零售巨头的沃尔玛不知道消费者是企业最重要的利益相关方吗？或者是沃尔玛还没搞懂什么是真正的企业社会责任吗？

事实恐怕并非如此。真正的问题在于，企业社会责任需要做到知行合一，需要与业务流程相结合，融入到业务流程的各个环节之中。当业务线不断延长，企业的责任管理半径无法有效地覆盖其业务半径之时，纰漏的出现就在所难免。

不难注意到，上面列举的沃尔玛的几次商品质量问题都发生在重庆、济南等二线城市，而且，有趣的是，每次事件曝光之后，沃尔玛方面都会特别强调，这种有问题的商品在沃尔玛北京店没有出售。这可以表明，不同区域的沃尔玛门店，其社会责任管理的执行力度存在差异。而这种差异之所以会产生，在不同的管理体系之下社会责任的管理标准宽严不一、管理人员的责任意识强弱不等，都是可能的原因。总而言之是一句话，责任管理半径未能与业务管理半径相匹配。

目前，沃尔玛在美国本土有数千家店，在中国只有100多家。仅从门店数量上来看，应该说，与美国本土相比，沃尔玛中国在企业社会责任管理方面的难度并不会太大，但商品质量问题却频频发生，这多少会让人觉得有些意外。对沃尔玛中国来说，在全区域范围内提升对企业社会责任的重视程度和管理水平已经是刻不容缓。尤其是，沃尔玛在中国下一步的发展策略是渠道下沉，即要到三、四线城市去开店，当未来战线进一步拉长，业务半径进一步扩大之时，责任管理会遭遇更大的挑战，如果不能改变当前的责任管理之失，沃尔玛在中国将很难树立起企业公民的良好形象。