麦当劳：前厅服务与后台操作同样标准化

由于工作关系，李政权经常在外面就餐，经常会遇到一个同样的问题：同样的一道菜，今天的味道怎么就不一样了，不是盐多了，就是味精重了等等，总之是没有以前好吃了。我相信，在座的各位，可能连自己都有这样的体会。
    为什么会这样呢？主要原因不外乎这么两个：一是，客人吃某道菜或者某几道菜吃多了，吃多了感觉上就没有以前的好吃了；二是，菜的质量确实发生了变化，是真的没有以前好吃了。如果是第一个原因的话，客人在其它餐馆换了几次口味之后，他们还会转回来，我们也可以通过其他的一些方式，来留住自己的客人。但要是后面的这个原因，那后果就很严重，因为客人们就可能从此不到你的餐厅就餐了。要是，我们质量上有所改变的菜，还是我们的主打菜、招牌菜的话，这种情况就更加容易出现。
    可是，菜的质量又为什么会有的时候好，有的时候坏呢？主要的问题就在于：在我们追求前厅服务的规范与标准化的时候，后台操作却是模糊的。比如，摆台我们会要求到多少公分这样的距离，上菜也会要求到按多少分钟来计算，而食品菜肴的制作却是全凭师傅、全凭厨师的灵感。如果哪天换厨师了，菜品质量上的波动就可能更加明显了。
    也许，有人会讲，厨师又不是机器，调味品、火候之类的东西，难免会出现偏差。但我要提醒各位注意的是：你在麦当劳吃到过口味不一样的同一种洋芋条、同一种汉堡包吗？没有！因为麦当劳产品质量的变化，是你凭口感、嗅觉所感觉不出来的。那，麦当劳又是怎样做的呢？
    在世界500强处在第321位的麦当劳，在全世界有3万多家店面，在它的任何一个餐厅，柜台都是92cm高（因为最适合人们从口袋里掏出钱来的高度是92cm）；店铺内的布局也基本一致：壁柜全部离地，装有屋顶空调系统；其厨房用具全部是标准化的，如用来装袋用的“V”型薯条铲，可以大大加快薯条的装袋速度；用来煎肉的贝壳式双面煎炉可以将煎肉时间减少一半；所有薯条采用“芝加哥式”炸法，即先炸3分钟，临时再炸2分钟，从而令薯条更香更脆；在麦当劳与汉堡包一起卖出的可口可乐，据测在4℃时味道最甜美，于是全世界麦当劳的可口可乐温度，统一规定保持在4℃；面包厚度在17cm时，入口味道最美，于是所有的面包做17cm厚；面包中的气孔在5cm时最佳，于是所有面包中的气孔都为5Cm。
    这就是麦当劳的经验。当然，这套标准化体系，是它用了几十年功夫的建立起来的，而且，结合我们的中餐特征来看，建立技术标准好象也要更难一些。
    但是，我要告诉大家的是肯德基几乎平均每一个半月就会开发出一种经过改造的中国传统食品来迎合消费者的胃口；但是有困难，并不等于在每一个环节都做不了，并不等于我们就建立不了类似的标准化作业体系。
    比如，在东莞、深圳、广州等地都有分店的某餐饮品牌，它创制的电脑程控蒸汽柜，保证了蒸制食物过程中的恒温、恒压与精准时间，从而解决了中华美食无法量化烹饪的难题。以标准化为前提的工业化意味着在单位时间里可以生产更多的同质产品从而降低成本，能保证口味统一不走样。
    再比如，在上海有一家开了50多家分店、年产值达到2000多万元的馄饨店。在几年前起步的时候，只有5万元资金，设备不怎么好，装修也不怎样，但它的馄饨很有特色，皮薄、个大、馅多、汤鲜，更重要的是几乎每一个馄饨都是一样的均匀和色泽鲜亮。它是怎样做到的呢？原来这个小店从最开设的时候，就借鉴外国快餐业标准化经营的先进经验，从馅、皮、汤三个方面入手制定制作标准，比如馄饨皮由面、水、鸡蛋按一定比例和成，各种馄饨馅中的肉、青菜、调味品和其他配料用电子秤按标准调配，汤按标准采用工厂化制作成浓缩高汤——正是这套高度的标准化体系，既确保了质量、又为批量化工业化生产打下了基础，推动了该店经营的成功。
    接下来，我给大家几个做标准化的建议：
    一、首先要让自己的主打菜、招牌菜制作技术标准化。
    二、在经营中餐的过程中，我们可能无法确保自己从原材料的采购再到菜品上桌的每一个环节，都能做到量化和标准化，但是，我们可以在一些关键环节做到标准化，比如原材料的等级、生鲜度，一盘菜的标准重要，里面的肉、蔬菜等各种材料应该应该占到多大的比例，在制作这样的一盘菜的时候，各种调味品又要加入多少克，等等。
    三、技术标准化程度越高，菜品的质量就越能得到保障。
    四、我们要将这些标准化的总结，制作成操作手册，把它上升为我们餐饮企业的企业知识，当作自己的武功秘籍，与此同时的是，可能我们还需要和我们的厨师等相关工作人员，签定一份保密协议，不论他们是否还在自己的企业工作，不论何时何地，都不能泄露自己的秘密。
    五、我们要用技术标准的执行的好坏，来考核我们的采购人员、厨师及其它相关工作人员，并与他们的工资、奖金挂钩，以确保自己的标准化制作技术能够得到执行，能够让自己的菜品保持一贯的口味、一贯的高质量。即使要变的话，也应该是越变越好。