VTM革命

这一天已经到来，银行已经不再为营业厅里宛若长龙的排队队伍困扰，一台名为VTM（Virtual Teller Machine的简称，远程视频柜员机）的机器成为化解问题的尖峰武器，有了它，人们可以在远程客服人员的帮助下办理各种银行业务。
北京金融街16号，广发银行“24小时智能银行”间里，许多人在这里第一次使用VTM机。只要在门左边的自助智能身份证识别系统前扫一下身份证，就能进入到装有VTM的“格子间”。在这个比ATM（Automatic Teller Machine的简称，自动柜员机）略大的机器面前坐下，手触屏幕进入申领借记卡或信用卡的界面，VTM上方的屏幕会出现客服人员图像，远在广州的客服人员会通过远程视频技术“手把手”地告诉你每一步如何操作。填写电子单据然后签名，整个过程不到5分钟，VTM就能吐出一张热乎的银行卡。
除了开户办卡，VTM还可以实现销户、挂失、存款证明开具，甚至办理理财、个人贷款、U盾等ATM不能操办的传统柜面业务。在未来的金融服务中，大部分的人工柜台业务都可以通过VTM方式解决。客户坐在VTM面前，跟坐在银行柜员面前一样，VTM还可提供7×24小时的远距离不间断服务。
需求
国内第一个吃螃蟹的是广发银行。
广电运通公司总部位于广州萝岗区科学城科林路9号，这里是全球最大的高端ATM生产基地。从2012年开始，这里也出产VTM。2012年7月，广发银行安装的国内首台VTM就由该基地定制产生。交通银行、中国银行、民生银行和光大银行等多家银行随后开始小批量投放VTM，主要安装在一些排队较长的网点中。
2013年开始，VTM投放进度明显加快。华为企业业务BG全球销售部副总裁刘维明告诉《环球企业家》，他负责领导华为企业业务在全球的金融销售组织，“2013年VTM市场实现突破，到去年底，中国市场上已有超过30家银行部署了VTM。”他预测，今年会迎来需求放量，增速将是去年的5至8倍。VTM特别受到那些网点相对欠缺的中小银行的青睐。“很多银行今年都提出了布局规划，而且一上来就直接安装几十台至上百台，而不是零星的一两台试用。”这意味着，接下来人们会在越来越多的银行网点接触到这个智能机 器。
但放在大型网点解决排队问题并不是银行配备VTM的唯一初衷。
据华为测算，由于场地占用少、业务集中维护管理，VTM较柜面服务成本有明显优势，3 年可为银行节省30%左右的综合成本。  
光大银行电子银行总经理李坚告诉记者：“现在网点贵得一塌糊涂，几乎每次续约的时候房租就要翻一番，但我们不得不续，因为没得选。”
银行通常所需的一楼铺面的价格较二楼贵两三倍。以上海陆家嘴为例，银行开设一个网点，一楼租金通常每年每平米3万元，如果租一楼300平方米则需要900万元。而二楼的价格只需1万元，有了VTM之后，银行可以在一楼租30平米放VTM自助设备，把柜台服务放在二楼。这样一个综合网点可大幅度减少租金成 本。
在一些非核心的区域，银行可建立Mini网点，即采用“一位大堂经理、一位保安、一台VTM机和N台ATM机”的模式。一些规模较小的城商行使用该模式建设网点，成本会降低很多。
此外，在没有拿到网点审批的情况下，银行甚至可以通过VTM机建立无人网点，这对于部分网点较少的股份制银行、城商行、外资行来说具有战略性意义——弥补网点数量的短板，每多投放一台设备，便意味着多一个小型网点。交通银行甚至已经尝试在写字楼下摆放VTM，随时服务公司客户。
不过随着网络银行、手机银行逐渐普及，人们去银行网点的次数越来越少 ，VTM的大量投放是否会是一种投资浪费？
“这就涉及到VTM产品的定位问题”，VTM主要生产厂商广电运通金融电子股份有限公司副总经理罗攀峰告诉《环球企业家》，网上银行与ATM机的区别在于，VTM能够进行实物交换，并且能做银行复杂业 务。
未来银行的服务分两类，‘空对空’完成的电子交易完全可通过网上银行、手机银行来做；只要涉及到实物交互的都可以使用VTM。罗攀峰认为，未来在移动互联网时代，手机能解决的事情，VTM最好不做。与手机银行定位形成区分，VTM的投资才不会成为浪费。
如果VTM把网点替代掉一半，可以想象这个市场会有多大。国泰君安分析报告认为，VTM未来将替代95%以上的柜台业务，市场容量将是目前ATM 产品的2倍至3倍，仅我国的VTM市场容量就超过800亿元，这对处于VTM产业链上的企业无疑是极大的利好。
领军
罗攀峰告诉《环球企业家》，由于VTM在国内尚未标准化，不同的银行对添加哪些功能存在不同意见。有的需要出钞功能，有的需要支票识别功能。 “我们供应标准的产品，如果是个性化的，有时候会有些顾不过来。”
作为公司主管研发的高管，罗攀峰对广电运通进军VTM领域起到了关键作用。2011年底，广电运通从银行方面接到需求，究竟要不要做，公司内部存有分歧。反对者担心：由于银行业变化太快，该机器可能只是一个过渡产品。
彼时，广电运通已稳居全国第一大ATM厂商之位，不过，中国ATM市场在延续多年强劲增长后开始放缓，零售价格也在激烈竞争中持续下滑，广电运通试图寻找新的增长点。再三考虑后，罗下定决心进入全新的VTM市场，他认为，那些对市场需求变化与竞争格局变迁的反应最快的企业才能存活。
2012年初，罗从ATM的科研团队里分出十几个人着手VTM的研发尝试。“2012年中旬进入到研发的核心阶段，大家加班加点赶着7月银行新网点开业上线第一台机器。”罗回忆道，当时先后获得广发银行、交通银行、土耳其科威特银行订单。2013年，VTM开始批量生产。由于人手紧缺，罗紧急调人。“一开始很多人不愿意，情急之下只能硬性分派，艰难地把这个团队撑到50人左右。”即便如此，依然无法满足强劲的市场需求，今年上半年VTM研发团队扩大到百人，占到公司全部研发团队的八分之一。
“我们主要解决了三类核心技术。”罗表示，第一类是设备的钞票处理能力，这从以往ATM核心技术迁移过来；其次是人机交互的技术，相比ATM插卡取钱的简单交易，VTM复杂的交易必须实现人与机器的复杂互动，包括实物传递、打印、盖章、读写、扫描等，最终要起到替代柜台员工的效果。不过把看似简单动作的实际体验做到完美则并非易事。
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广电运通副总经理、研究院院长罗攀峰
另外，还要解决“身份识别”的关键技术。过去无论是网上银行还是ATM机，都是通过账户和密码的对应关系来进行认证，不能确认是否本人，因而无法办理开户、销户等需要确认身份的业务。VTM要替代柜台，确认身份是第一步。
最常用的方法是先读取身份证、插入银行卡，身份证的照片和银行卡芯片里的照片，以及你坐在镜头前面呈现的图像进行识别对应，不看头发长短，而是看眼睛间的距离、眼睛与鼻子之间的位置等，通过一系列的计算识别。这一系列技术仍在持续完善的过程 中。
去年12月，广电运通用VTM在世界制造强国——德国，打败全球著名的ATM厂商NCR公司，获得德国商业银行的独家订单，上线德国第一台VTM机。
“过去我们的ATM进德国遇到过很多问题”，罗攀峰感叹，并不是自己的产品不好，而是德国人的习惯很难改变，他们认为中国的工业产品无法与欧美企业的产品相比，ATM毕竟比别人晚起步30年。而在VTM这个全新的市场，中国与欧美国家终于站在同一起跑线上。
NCR公司于2011年在美国推出VTM产品，在海外拥有先发优势，但在适应客户需求方面缺乏丰富经验。此时的广电运通已有广发银行、土耳其科威特银行等典型案例。“从机器本身来说，我们功能更全，简洁的外观也是加分之处，虽然价格上我们比NCR贵很多。” 罗说。

竞争  
赢得先发优势的广电运通如今已成为全球最大的VTM厂商，目前在国内占比50%以上，但依然不乏竞争者。
“能生产VTM的公司国内有十几家。”罗攀峰告诉记者，主要由两类企业转移而来：一类是ATM制造企业，包括美国的NCR、德国的德利多富、韩国的晓星、国内的御银股份等；另一类是原本帮助银行提供自助终端、多媒体服务器的厂家，比如长城、浪潮等。
“跟汽车行业一样，只要想做，很多企业都能做，一些核心技术做不了可以买。”罗认为，这么多厂家最终比拼的是质量和稳定性。现在正是抓质量的关键时期，公司基本不做主动营销，甚至放弃一些订单，专心把质量、品质做好。从短期来看，他唯一担心的是未来参与厂家太多，影响这个行业的生态环境，在恶性的价格竞争下形成“劣币驱逐良币”的结果。
不过，类似广电运通这样提供终端的厂商也只是VTM产业链上的一部分。在这条完整的产业链上，还包括从终端到银行中心的部分，涉及到一整套的视频和传输系统的建设，目前主要有华为、思科、宝利通、统一通信等公司参与；而银行后端部分则涉及到一些软件厂家，由于VTM的上线给银行带来了业务流程的变化，许多后台软件系统需要修改甚至创新。
“对于华为来说，VTM是增量市场，经过三年多的培育，我们在全国VTM市场占有率超过70%（这里的70%主要指华为所处的‘从终端到银行中心’的部分）。”华为企业业务BG（中国区）金融系统部部长来利顺告诉《环球企业家》，目前在全国与华为合作的银行包括中国银行、建设银行、平安银行、兰州银行、昆仑银行以及汉口银行等。
在VTM产业链上，华为所掌握的一个关键技术是“高清视频的压缩与传送”，该技术是华为在全球领先的一个强项。这对VTM实现流畅的对话非常重要，亦是远程工作人员和客户实现类似柜台互动的前提。  
在具体服务过程中，上述三部分常常需要合作，华为的野心在于希望打通上下游，成为银行VTM整体解决方案提供商，不过该模式还在逐步探索过程中。

路途
罗马不是一天建成的，银行从ATM时代到VTM时代还有很长的路要走。
“真正大的市场还没有到来。”广电运通副总工程师丁迎峰告诉《环球企业家》。虽然发展势头迅猛，但目前市场远未实现规模化，只能说是小批量、小规模，目前VTM在国内所有的银行加起来不足千台。
而在国外，上线VTM的包括美国银行、北卡罗莱纳沿海联邦信用社、加拿大第一安大略信用社、德国商业银行、土耳其科威特银行、巴西布拉德斯科银行等。大部分仍是小型银行，大型国际主流银行仍处在观望状态。
丁迎峰认为需求是明确的，技术实现也不是问题，真正影响VTM大规模推广的是银行业务流程的改造。
VTM把电子银行服务与线下柜面服务结合起来，会牵涉到银行许多部门，也会涉及到不同渠道之间的整合。比如，客户在北京某个网点办理理财业务，该网点的柜员不精通，专家在上海，可以通过VTM视频连接上海来协助做这件事情。不过如果做成这笔业务，上海与广州分行之间如何分配提成？尽管银行服务的扁平化是大势所趋，但大银行在这方面的协调和管理并未跟上。
除此之外，随着大规模VTM设备的上线，需要大量的远程客服来协助，究竟使用客服中心客服人员（call center）还是柜员仍存在争议。银行客服人员大部分还不具备办理柜员复杂业务的素质。理想的状态是网点的柜员在柜台忙时处理柜台业务，闲时处理远程业务，但目前银行的业务流程不具备这样的协调能 力。
现阶段的解决方案是在VTM上线规模不大的情况下，一些银行从现有柜员里挑选一批能力和形象较好的人员，专门组成队伍进行VTM远程服务。这未能形成一个完整的新体系，目前仅能在现有银行体系下让这个设备运转起来。
由此，国内大部分银行的VTM还未能完全实现“坐在机器面前等于坐在柜面”的效果。它跟ATM一样，需要先看到屏幕主动操作。远程视频客服人员基本在你点击“帮助”才会出现。而在广电运通与国外银行合作的一些成熟案例中，已完全实现与坐在柜面上相同的效果。

“这涉及到渠道互相之间的整合，我看到的形势是国内银行已经开始进行流程的改造和架构的调整。”丁迎峰表示。
目前，随着互联网金融时代的到来，银行不得不重新审视自身定位，更加凸显“客户”这个核心要素，一些银行的组织架构、经营模式已经开始围绕这个核心要素进行调整。“在任何时间、任何地点，以任何方式为客户提供多功能、全天候、个性化的金融服务”已成为必然趋势。去年，国内多家商业银行陆续部署社区银行，在小区楼下为客户提供24小时服务，这给VTM的广泛推广带来重要机遇。
2013年12月，银监会发布227号文，明确规定社区银行只分“有人”和“无人”两种模式，其中“有人”网点必须持牌，“无人”则必须自助，规范了“社区银行”的操作。近日，包括民生、平安在内的多家银行获批的社区银行总数接近千家，商业银行社区金融服务即将驶入规范发展的快车道。
社区银行概念源于美国，一般定义为资产规模在10亿美元以下的银行，经营范围相对较小，集中在某些区域、州内，在社区银行的配置中，VTM成为其首选方案，其“24小时服务”突破了传统营业时间的限制，客户可以在下班和晚饭后的闲暇时间，在家门口自助办理业务。
“VTM市场的发展高潮还在后面，”罗攀峰感叹道，“VTM市场拓展从一两台拓展到数百台花了两三年时间，从数百台到上千台很艰难，而未来从数千台到上万台将非常容易。”