解读企业流程成熟度

一个好的流程必然具备五个因素：首先，必须要有明确的“设计”，要让流程执行人知道要做什么，什么时间做；其次，“执行人”要具备适当的技能和知识；再次，必须有“责任人”，他要有责任，更要有权力，对流程和结果负责。当然，信息技术和人力资源系统等“基础设施”也必不可少，还要制定和使用正确的“指标”来评估绩效。通过对它们的评估，我们就可以得到流程的成熟度，可以分为四级。

——迈克尔•哈默《流程再造新工具：PEMM框架》

流程成熟度模型是常用于评估企业流程管理现状的工具之一，它从流程的设计、执行、责任人、基础设施和指标5个方面13个因素，对企业流程管理现状进行评估，将企业流程成熟度分为1~4的四个级别。



但是，有一个显而易见的问题，1~4仅仅是一个评级，只能够显示出企业在流程管理水平提升方面尚存在多少差距。这样的差距需要做哪些工作来进行弥补？这需要对流程成熟度评估中的具体细节进行细致地分析才能够得出。而且，这样的分析必须要对流程的设计、执行、责任人、基础设施和指标5个方面进行逐项地分析，而不是对比出较差的某一两个方面进行分析提升。

流程设计

流程设计是企业一切流程管理工作开展的基础，是对流程本身的设计以及承载流程的文件资料的设计。对流程设计的评估主要为“目的”、“背景”、“文件资料”三个因素，其中“目的”和“背景”是评估为流程设计开展的原因背景，反映企业流程管理工作开展是出于一个什么样的目的背景，而“文件资料”是评估流程设计工作的结果。

1．流程设计目的评估，其本质从一个侧面对发起流程管理工作的目的进行评估。分为四个阶段：

P1，流程设计的目的是为了对职能工作进行改善，而不是从端到端的流程的角度开展。也就意味着，企业开展流程管理工作的目的是对各个职能的工作进行优化，而不是面向客户的，从端到端角度对企业整体绩效进行优化。这样的流程管理工作能够在一定程度上提升职能领域的工作效率，但不能够保证最终满足客户需求的整体效率能够提升；

P2，流程设计的目的是为了提升端到端流程的绩效。进入P2阶段后企业已经对流程有了一定的认识，希望以端到端流程整体效率的提升为目标来对企业的流程进行优化和设计；

P3，流程设计的目的不仅仅是端到端流程的业务设计，还从企业整体绩效提升的角度开展设计，同时也考虑企业整体IT系统的现状，保证流程的优化设计最终能够落地到信息系统中实施；

P4，企业不仅仅考虑自身效率的最大化，还进一步将上游的供应商与下游的客户纳入到流程设计的工作中。了解和参与客户的业务流程设计，对应客户的流程对自身业务流程进行改造。另一方面，整合上游供应商业务流程。实现价值链上下端的一体化，最大程度地提升企业绩效。

2．流程设计背景评估，其评估的对象与其说是背景，不如说是基础更为合适。评估的是流程设计时企业的流程管理基础处在一个什么状态。

P1，流程设计时仅仅能够识别出流程的输入、输出、供应商和客户。这就意味着，企业的管理仍然是以“工作”或“任务”的完成为核心，但是对客户需求了解的关注并不够。尚未脱离职能为中心的运营模式；

P2，在了解流程客户的基础上，对流程客户的需求有了深入地了解，并与客户在需求上达成一致。对于流程设计来说，客户需求的理解是非常重要。如果不能达到这个阶段，即便是流程设计的目的处在P3、P4阶段，也无法获得预期的效果；

P3，企业内部有关联的流程责任人，基于对客户需求的认识，对流程的最终输出绩效以及各个流程的阶段绩效达成了一致，能够保证企业内部的各相关流程以客户的需求满足为核心，实现流程的协同；

P4，企业的流程责任人与流程上游供应商及下游的客户，并与其流程责任人在流程绩效方面达成一致，并不单纯地追求流程绩效最大化，而是追求上下游流程整体协同绩效的最大化。

3．流程设计的文件资料。评估流程设计的最终结果，以了解通过设计后的得出的结果是否能够支持或达到流程设计的最初预期。

P1，流程的文件资料只能够实现对流程功能的说明，识别流程执行中的主要动作和组织关联；这个阶段下流程设计的输出仍然是以职能工作的优化为核心，清晰的描述和支持工作和任务的运转；

P2，流程设计的文件资料已经包含有对端到端流程的设计，但没有说明端到端流程与其它流程的关联与接口，但是相对于孤立的对职能与任务的描述，已经有了很大的进步；

P3，流程设计的文件不仅针对端到端流程自身，而且描述了与端到端流程相关的流程关联与流程接口，并且，包含了该流程与企业整体业务体系的关联以及数据结构的关联。说明企业的流程已经形成完整的整体，包括企业整体业务架构、流程关联以及数据结构；

P4，流程设计已经可以落实到信息系统中，用信息系统支持流程的绩效评估与管理，能够对流程及流程运行的环境进行有效评估，并能够较为便利的实现对流程重新配置。

流程执行

对流程执行的评估，其评估对象是流程执行人的“知识”、“技能”与“行为”。对流程进行了设计后，流程是否能够有效运行，是否能够达到设计时的预期？这与流程的执行人有着非常重要的联系。评估流程执行人在“知识”、“技能”决定流程执行人与流程的匹配程度，而“行为”的评估说明流程执行人的主观意愿程度。

1．知识评估。指的是流程执行人对流程执行所需相关知识的了解程度，这里的知识并不是指流程执行人的“专业技能知识”，而更偏向于流程管理方面的知识和了解。流程执行人越了解流程管理的知识，在执行中则能更好地发挥出流程的效果。

P1，流程执行人了解所处流程的名字，也了解流程的关键绩效指标。但是不了解流程其他的相关知识，这说明流程执行人目前仍着眼于自身工作的完成和绩效，还没有能够在端到端流程的角度思考和理解流程的执行；

P2，流程执行人不仅了解自身流程的情况，还能够了解流程的总体流向，了解自身工作对端到端流程中其他环节人员的影响。这种情况下流程执行人能够了解自身工作绩效与端到端流程的整体绩效之间的影响关系，进而促进流程执行人思考流程工作的改进；

P3，流程执行人不仅有端到端流程了解，还对企业整体流程架构以及企业整体绩效有一定了解，能够站在更高的层级来看待自身的流程执行工作，能够促进更多的协调和创新。

P4，流程执行人对整个行业有较深的了解，能够对行业和企业的发展趋势有一定的判断，并将其应用到自身工作提升以及企业整体绩效的提升当中。

2．技能评估。这里的技能和上一项评估的“知识”一样。并不指的是工作技术层面的技能，而是流程执行工作中，对流程进行管理的技能。

P1，流程执行人有一定的问题解决能力和流程优化能力，能够对自身业务工作提出问题解决的方案和流程优化需求；

P2，流程执行人具备团队合作精神和自我管理能力，能够以流程为核心积极参与到团队协作当中，并不断提升自身能力。但是到这个级别由于流程执行人没有得到充分授权的缘故，所以流程执行人对流程优化的建议，仍然需要通过比较长的决策过程，才能够落实、影响流程运行和优化的速率；

P3，流程执行人具备一定的决策能力，能够对流程运行过程中遇到的问题进行分析决策。这阶段需要对流程执行人予以恰当的授权，保证流程运行的顺畅，促进流程优化；

P4，流程执行人具备变革管理的能力，拥有“变革之心”。能够接受并推进流程优化甚至再造的工作，帮助企业实现流程效率的持续提升。

3．行为评估。评估流程执行人在具备了流程执行和管理的“知识”与“技能”之后，是否有意愿执行流程，以及流程执行人的行动能否有效地发挥出流程设计应有的效果，是否能够促进流程持续改进。

P1，流程执行人的行为更多地是忠于自身所处的职能及工作，尚未将流程的整体工作纳入自身行为的主要考虑依据。也就是说，企业内部仍然存在比较严重的“职能壁垒”，影响流程执行人的主观意识，进而影响流程的顺利运转；

P2，流程执行人能够按照流程设计正确执行流程，并且能够以流程绩效为核心，参与到流程整体工作中，使执行该流程的其他人员工作更有效率，促进流程整体效率的提升；

P3，流程执行人不仅仅将自身行为与端到端流程挂钩，也有意识地与企业的整体绩效挂钩，保障端到端流程绩效对企业整体目标的支持；

P4，流程执行人能够发现流程需要优化和变革的征兆，并愿意将这个征兆找出来，提出解决方案，并推进执行。

流程责任人

流程责任人，承担所负责流程的设计、推进、指导、监督、优化等工作。流程责任人的“职位”、“职责”、“职权”决定着其是否拥有足够的支持力，将流程的设计、推进、指导、监督、优化等工作顺利的开展下去。另一方面，也能说明企业的流程工作处在一个什么样的层级上，间接说明流程管理工作的效果。

1．流程责任人职位。

P1，企业尚未建立正式的流程责任人角色，承担流程责任人职责的，是流程中的某一个人，或者是流程中的一个小团队。这样的流程责任人情况几乎无法有效地将流程管理工作开展下去；

P2，企业对流程责任人进行了正式的任命，但是流程责任人的职位不高，在管理层以下，需要培训某一个分管领导或者高级经理对流程工作进行指导评估。这样的职位情况，不利于流程工作的协调，也不利于流程优化或流程变革工作的开展。这说明企业现在的流程管理工作基本上还是针对比较底层的业务流程，尚未上升到一个比较高的流程层级；

P3，流程责任人对于流程全权负责，能够得到足够的放权。这样更有利于流程管理的各项工作的推进，也能够对流程中出现的问题和优化点做出快速响应。

P4，流程责任人自身是企业高级决策层的一员。在哈默的《超越再造》一书中曾经提到，流程型企业的最高决策机构，应当是由流程责任人组成的流程管理委员会，通过委员会的方式，各个流程责任人为自己的流程争取资源。因此流程责任人一定是高级决策层的一员。而在现实情况中，由高级决策层来担任流程责任人，确实能够更好地协调流程与流程之间的资源分配。同时，也能够更好地推动流程管理的各项工作开展。

2．流程责任人职责。

P1，流程责任人负责对流程进行识别和描述，并与流程中的其他执行人进行交流，负责发起小范围的变革方案；

P2，流程责任人负责传递流程的目标及其愿景，负责流程再造和优化工作，负责推进流程实施，并监督流程的执行；

P3，流程责任人需要参与企业层面的流程工作中，协调自己负责的流程与其他流程责任人的流程之间的协作，使所有流程与企业目标成为一个整体；

P4，流程责任人参与企业的战略规划，并根据企业的战略规划分解制定流程的战略计划，能够发起并推动与客户和供应商相关的流程进行流程重组

3．流程责任人职权。

P1，流程责任人没有发动和推进流程优化和变革的权利，只能够通过鼓动其上级分管领导进行小范围的流程变革和优化；

P2，流程责任可以召集并发起流程的重组和优化，并有权利推动新流程的实施，对流程预算有一定的控制权；

P3，流程责任人可以自主选择支持自己负责的流程的IT系统，对流程执行人员的分配、流程评估和流程预算的形成都有一定影响力；

P4，流程责任人对流程预算全权负责，并能够较为自主地控制流程中人员的分配和评估。

流程基础设施

流程基础设施评估的是流程运行的辅助和支持资源。在企业业务运行中，支持的元素其实有很多，但是哈默在设计流程成熟度评估时仅仅设计了“信息系统”、“人力资源”两个要素，这与哈默自身的流程理论体系相关。哈默对流程理解的核心是围绕BPR展开的，他认为企业的业务流程需要实现信息化支持，但是在实现信息化之前必须对业务流程进行彻底地优化、再造，业务模式达到比较优化时，才能上信息系统。因此信息系统本身就是一个重要的流程支持因素。另外，在哈默设想的完美的流程型企业中，是没有“组织”的概念的，企业只有体系化了的流程，以及运行这些流程人，因此，人便成为了哈默关注第二个重要因素。

1．信息系统。

P1，原有的不成体系的IT系统支持着流程的运行，这是企业当中常常遇到的问题。最初IT系统的初衷都是为了优化某一项工作或某一个业务领域，但是并没有从流程整体运行的角度开展IT建设，因此会造成系统与系统之间的孤立和隔阂，但是一条流程往往会流经几个领域，这个时候不成体系、无法共享的信息系统就会成为流程运行的阻碍；

P2，这一阶段的情况稍好，信息系统的数据能够实现一定程度的共享，便于流程的运转，但是系统自身仍然是由不同的各功能模块组成的，分别支持各自的职能运行无法实现对流程整体的管理；

P3，有集成的IT系统支持着全流程的运转，很好的将流程固化在里面进行管理，并且符合企业的整体标准；

P4，行业间或者价值链的上下游企业IT系统存在共同的标准，让企业自身的信息系统与上下游企业更方便地进行接口和共享，便于企业间进行交流。

2．人力资源。

P1，企业的组织机构仍然是职能化的，管理人员因为某个职能或部门的优秀绩效而获得奖励，并没有实现流程相关职能的绩效协同管理。仍然是以工作和任务的高绩效为核心，而不是以全流程绩效最大化为核心，不利于流程协同和效率最大化。

P2，在流程设计中确定了流程中的各个角色定义、工作描述、胜任能力。企业以流程为中心开展培训，以期望流程整体效益的最大化。

P3，员工聘用、发展、薪酬、激励体系的设计注重流程运行提出的需要，并关注流程运行的最终结果，不断平衡企业整体业绩最大化对各个流程人力资源的提出的需求。

P4，员工聘用、发展、薪酬、激励体系注重企业内和企业间的合作、个人学习和组织变革。

流程绩效指标

不能衡量就不能管理，这个管理理念对流程管理同样适用。因此会存在流程绩效指标这个概念，用以评价衡量流程运行的好坏并推进流程不断优化。对流程绩效指标的评估可以看出企业的流程管理是否考虑了对企业整体战略实现的支持，以及评估流程持续改进是否有较好的指标基础。

1．流程绩效指标定义。

P1，流程仅仅有一些基本的成本和质量指标，企业的流程管理仍然处在面向任务和工作质量的阶段，没有与客户需求的满足相关联。

P2，流程绩效指标的提取来自于对客户需求的正确判断，以及端到端流程的整体效率评估。这阶段流程绩效指标与客户需求紧密相连，促进流程对客户需求满足的不断增值。

P3，流程绩效指标和跨流程的指标来自于企业的战略目标的转化和分解。这阶段流程不仅仅与客户需求满足相连，也与企业的战略目标挂钩，能够促进企业战略目标实现与客户需求满足之间的协调和均衡，促进企业业务良性发展。

P4，流程绩效指标是由企业间的协同目标导出的，可以促进企业与上下游企业的有效协同。

2．流程绩效指标用途。

P1，管理者使用流程指标来核查流程的执行情况，识别流程中的不完善之处，以驱动各个功能点上的改善。

P2，管理者使用流程指标对流程整体进行评估，并与绩效挂钩，将流程绩效与基本要求、最优绩效和客户需求进行比较，以设定较为合理的流程整体绩效目标。

P3，管理者应用这些指标来提醒和激励流程执行者，并使用指标看板进行流程的日常管理，辅助重要决策的制定。

P4，管理者定期评估和更新流程指标和目标，并在战略规划中使用这些流程指标的评估结果。