博士领衔“史上最高规格”咨询台

现代税收管理的核心内容是什么？是纳税服务！纳税服务的最高境界是什么？是帮助纳税人防范纳税风险！纳税服务最需要的是什么？是人才！与其将最优秀的人才放在象牙塔里坐而论道，不如把它们放在一线提供高水准的服务。在这样的理念指导下，中国人民大学经济学博士贺炎成为了青岛市国税局李沧分局纳税服务大厅里的一名“高规格”税收咨询员。

在咨询台不足一米高、嘈杂开放的办公区域，贺炎以博士的水准和态度实践着“以纳税人合理需求为导向”的服务理念。三年后，“博士解税”果然如当初设想那般破茧成蝶。面对各种认可与荣誉，贺炎说，希望带领团队把这块招牌擦得更亮些。

从赶鸭子上架到爱上咨询台

“贺姐，您再帮我看看这个问题该怎么解决？”“小贺，上次来找你问得那个事，照你说的办，全妥啦！放心吧！”……不知从什么时候开始，被安置在角落里的咨询台成了办税服务大厅里人气最旺的地方，一问一答，一颦一笑显得那样和谐。但很少有人知道，这种和谐的气氛是从一场气氛紧张的谈话开始的。

2010年4月的一天，贺炎突然接到谈话通知，便匆匆赶到了领导办公室。“领导告诉我，下个月，会把我调到一个至关重要的岗位上，从事一项非常有挑战性的工作。”贺炎说，听到这话，她心中有些许兴奋，在中国人民大学寒窗6年，拿到经济学博士学位，就是为了能在自己热爱的工作规领域大展拳脚。

所以，当领导说出“税收咨询平台”这几个字的时候，贺炎有点不敢相信自己耳朵。“纠结，还是纠结！”虽然她非常认可纳税服务在税收管理中的重要地位，也支持局领导要打造高水平纳税服务平台的构想。但师承中央政治局客座教授、著名经济学家高培勇的贺炎做梦都没想到，这种认可和支持需要自己亲身实践。

但身为一名公职人员，就要有当“螺丝钉”的准备。所以，2010年5月4日，经济学博士贺炎作为“革命的一块砖”被正式“搬到”了咨询前台。

咨询台是一个完全开放的空间，为体现征纳双方平等的服务理念，咨询桌高度不足一米，贺炎每天在这个略显陌生的岗位上答复着形形色色的纳税人带来的五花八门的问题。当理想和热情在繁琐机械的工作中被慢慢磨灭的同时，她心中另一种情绪也在悄无声息的生长。这种情绪是什么？贺炎也说不清楚。直到有一天，一位满头大汗的女士闯入她的视线。

2011年1月15日下午，也就是纳税申报期的最后一天，一位女士匆匆地来到服务大厅，直奔贺炎所在的咨询台，“她当时非常着急，甚至有些语无伦次，我便安抚她的情绪，告诉她，有什么问题可以一起想办法。”经过询问，贺炎了解到，这位女士是一家企业的财务人员，由于自己的疏忽，企业到现在还没有进行纳税申报，但申报表上必须加盖的公章已经被老板带回了江苏老家，倘若年前不申报，企业可能面临相应处罚。女士手里拿着火车票，含着眼泪对贺炎说，孩子还等她回家过年，如果这个事解决不好，明年工作可能都要丢了，这个年肯定过不好了。

“我们有免费的网页申报，在没有公章的情况下，可以登录到网上申报。”在贺炎的帮助下，企业按时进行了网上申报，避免了损失。在这位女士感激的眼神里，贺炎找到了她一直琢磨不透的那种情绪。

“是被纳税人需要的那种成就感。”贺炎说，她当时有种顿悟的感觉，当初领导的安排并非一时兴起，这确实是一个至关重要的岗位，是纳税人心中的防火墙，是税务部门树立形象的前沿阵地。打那时起，她爱上了这个岗位。

从一个口号到一种理念

“博士解税”咨询平台的初衷是为了将服务重心前移，集中最优秀的业务骨干，为纳税人提供权威的、个性化的咨询服务，主动帮助纳税人防范涉税风险、实现安全纳税。

自从走上这个岗位，凡有纳税人咨询问题，贺炎都会打起十二分的精神知无不言，言无不尽，这不仅源自博士解说“形象代言人”的责任感，更基于“博士解税”帮纳税防范风险的使命感。

2010年11月，贺炎接待了一位建筑企业的财务人员。当时这位纳税人只是来咨询运输发票方面的一个小问题，但考虑到她路程远，来一趟不容易，贺炎就想多给她介绍一些运输费用方面的税收政策，以备不时之需。当谈到运输费用可以抵扣增值税进项税额，装卸费用不可以抵扣增值税进项税额时，这位纳税人愣了一下，随即问道：白泥清挖费用和运输费用可不可以开在同一张发票上？听她这么一问，贺炎立刻明白可能出问题了，于是告诉她应分别开具发票，否则会影响运输费用进项税额抵扣。“坏了，我图省事都开在一起了。我得赶紧想办法给改回来，否则得多交20多万的税款呢。”看着对方懊恼不已，贺炎笑了。她说，见证自我价值得以实现，让她非常满足。

贺炎是个有心人，在日常工作中，她发现纳税人问的很多问题都有规律可循，为了让更多纳税人收益，她萌发了编一本解税小册子的想法。经过一段时期的统计分析，她开始分门别类的对这些问题进行深度处理。利用业余时间对纳税人重点关注的普遍问题整理成册，编印成《博士解税集》免费赠送给纳税人学习借鉴。

贺焱还总结她在日常咨询服务工作中的经典案例，参与编写了帮助纳税人防范涉税风险的普法教材《纳税安全服务手册》，为了让教材通俗易懂、易教易学，她将每个风险案例分为情景回放、风险点评、税官建议和政策链接四个部分。这本书得到了总局有关领导肯定，被称为是一本“填补空白”的好书。

“一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮。”随着“博士解税”咨询台工作量的加大，局里又把4位在所得税、消费税、增值税等政策法规的专业人才充实到了“博士解税”中来，形成了一个服务团队。“后来，我们借鉴医院专家亮牌问诊的模式，将成员的专长、地址和电话进行亮牌公示，纳税人可以根据自己的需求选择专家。我们还推行了开放式服务，像拉家常一样，一杯热茶，一张圆桌，促膝交谈，让纳税人感到我们的真诚。”贺炎说，所有的努力汇集在一起使“博士解税”这个品牌的力量越来越强大，功能越来越完备。

“博士解税”的服务口号是：以博士的知识水准、博士的严谨态度、博士的技能标准，为纳税人解难释疑、让纳税人远离风险。贺炎告诉笔者，现在这已经不单纯是一个口号，而是一种服务标准；这个博士也不单纯代表她个人，而是一个协作团队。

从被动充电到主动学习

纳税人眼中无所不知的博士也有自己的烦恼。“最担心的是解答错误。”贺炎告诉笔者，政策法规会根据经济形势的发展进行适时调整，纳税人带来的问题也涉及不同税种和业务流程的各个方面。这就要求咨询人员对政策、法规把握熟稔，能在第一时间精准、到位的为纳税人答疑解惑。

贺炎明白，即便身为经济学博士，有着20余年的税收工作经验，若不及时更新和扩充知识储备，也会很快出现知识断层。当碰到问题，答不出来，或者答错了，首先，会折损国家税务机关的权威性；更重要的是可能导致纳税人经济上的损失。为了能够胜任这项工作，贺炎必须不间断的给自己充电。

由于工作时间几乎没有弹性，贺炎只能利用休息时间学习，每天晚饭后，她就会一头扎进电脑里，除了研究最新的财税法规及办税流程，更新知识储备外，她还上网收集国外和兄弟省市的优秀做法，关注网友对税收问题的意见和建议。快要参加中考的儿子经常打趣说，妈妈比他这个中考生还忙。

随着工作的深入，贺炎发现咨询台这个工作，仅仅依靠扎实的专业知识是不够的。和形形色色的咨询者打交道，沟通技巧也非常重要。由于之前长期从事研究工作，贺炎性格比较内向，但咨询台的主要工作就是与纳税人交流。为了做好咨询服务工作，贺炎有意识的锻炼自己的语言表达能力，揣摩沟通技巧。她最常用的办法就是和出租车师傅聊天。贺炎说，虽然都是从事出租车运营工作，但是由于脾气性格不同，向他们表达观点的时候就要采取不同的方法。跟他们聊最能提升沟通技巧。

“学习已经成了的一种生活习惯。”贺炎说，为了更好的服务纳税人，她要时时学，处处学、样样学。

从遭遇踢馆到赢得金字招牌

如今的“博士解税”服务平台已经成了青岛国税系统响当当的金字招牌。但在岗位设立之初，贺炎也曾遇到过“踢馆”。

那是一个炎热的下午，一名中年男子满头大汗地走进办税服务厅，“请问哪位是贺博士？”男子的语气中带着明显的火药味。“您好，我就是。请问有什么可以帮您？”贺炎笑容可掬的见招拆招。

“听说你们办税服务厅‘博士解税’咨询台号称‘办税百科书’，今天我专程来找你理论理论！”通过交谈贺炎了解到，这名男子是一位企业的负责人，他一直将自己的车辆用于公司业务，但会计却告诉他不能将私家车的开支列入成本。一怒之下，他开除了会计，亲自来税务局“讨说法”。“我用自己的车为公司跑业务，到头来既不能提折旧，又不能报销汽油费。这个政策是不是不合理？”了解了来龙去脉后，贺炎立即明白了这位企业负责人的利益诉求，于是举例一个简单的例子，“如果员工都声称自己的车为公司出过力，要求折旧和报销油费，那公司岂不是要平白增加很多开支，政策这样规定，其实是为了保护企业的利益。”听到这样的解释，小老板恍然大悟，随后根据贺炎的建议与公司签订私家车租赁合同，取得租赁费营业税发票，按正常程序获得了租赁补偿。

如今这位“小老板”已经成了“博士解税”的常客，每当提起贺炎，总会竖起大拇指称赞他名不虚传。

凭借扎实的专业知识和极具亲和力的解税技巧，贺焱和她的“博士解税”团队在纳税人中的口口相传。很多企业财务人员也慕名而来。“会计师再厉害，还能比国税局的博士权威？”一家运输公司的财务人员告诉笔者，自从知道了“博士解税”，她就再没去过会计师事务所。她坦言因为贺炎的服务，企业一年节省了至少万元的咨询费。


因为名气越来越响，不少会计服务机构向贺炎伸出“橄榄枝”，想高薪聘请她为企业做税收筹划。但无论开出怎样的条件，贺炎的回答只有一句“在服务大厅，任何问题都可以得到免费解答。”贺炎说，世界上最珍贵的东西都是免费的，她的知识和空气和阳光一样，都是非卖品。

三年的打磨，“博士解税”服务平台已经按照当初的设想破茧成蝶。最近还荣获了青岛市委市政府颁发的“青岛市机关服务名牌”的荣誉称号。面对这些，贺炎身上看不到任何浮躁之气。她说，自己见证了“博士解税”的成长，“博士解税”也成就了另一个自己。现在她的心愿就是带领这个团队，把“博士解税”这块牌子擦得更亮。 董芳 王磊 柳祖岩

(本文来源：青岛新闻网-青岛日报 )