苹果员工的秘密培训手册

当新员工入职时,苹果会事无巨细地告诉他们应该如何去工作。最近,我从头至尾阅读了这份苹果员工的秘密培训手册,很多细节你可能闻所未闻。

“天才”训练营
在成为穿上蓝色衬衫、佩戴“天才”胸牌的苹果员工之前,你必须通过一个严苛且复杂的定期培训,入职训练为期14天。

训练营的目的是为了让你具备“天才”的所有基本素质,培训手册的第七页列出了员工“要做什么”和“怎样做”的内容:态度要温文尔雅;要有主人翁精神;要学会换位思考;要向顾客提出建议;要有说服力;争取让顾客点头;尊重顾客。其基本理念非常简单:充满同情心但维持强势,不强人所难但有说服力,整个过程中要注意与顾客产生共鸣,最后把交易敲定。

销售是一场美好的战斗
销售是一门科学,苹果把它总结为5个关键词:接近、了解、展示、倾听、终结。换句话说,一旦有顾客走进苹果商店,苹果店员应该上前,让他们如实说出自己对新电脑的渴望、不放心的地方和刚性需求,然后向他们提供产品型录,倾听他们的声音,最后让顾客觉得最终的决定都是他们自主做出的。手册反对强人所难,但也宣扬一种令人不安的推销术——每个苹果顾客都应当觉得自己是决策者,而事实上,“天才”们在向他们灌输潜意识。

同理心

“同理心”一词在培训手册中出现了无数次,这是成为“天才”员工的必要条件。手册用粗体字告知员工,“同理心就是让顾客感到,你能体会到他们内心的感受”。员工不能向顾客直接道歉,正确的做法是对顾客的经历和情绪表示遗憾。而遗憾最好也使用迂回的方式表达,比如,用“我很抱歉你感到难过”或者“你碰到的这个硬盘事故太糟糕了”之类的话。

例如,顾客:“这台Mac太贵了。”“天才”:“我能理解你为何有这样的感觉。我以前也觉得这个价格的确有点儿高,不过考虑到它内置的所有软件与处理能力,我发现它确实物有所值。”

这种处理方式非常聪明,员工与顾客进行了角色互换,并达成了互相理解——其实那台笔记本不太贵。

察言观色
手册第四十五页的内容也许能成为外星人侵略地球指南,因为它能帮助任何不了解人类的物种理解人类肢体语言蕴含的情感波动。手册将手势清楚地分为“积极的”与“消极的”两种,然后再仔细分类。“翻白眼”是“无聊”的信号,“微笑”表示“接纳”,使用“椅子的靠背作为庇护”明显是“戒备”的信号,“交叉脚踝和握紧拳头”也是如此。其他动作的含义或许没那么明显,“咯咯笑”等同于自信,“敞开外套”表示“接纳”,“揉鼻子”暗示“质疑或怀疑”。建议当你正在和苹果专卖店的新员工交谈时,不要“把手放在臀部”或者“斜视”,手放臀部代表攻击性强,斜视表示疑心重。

注意言辞
否定顾客是员工不可饶恕的错误。手册第八十页指出,苹果禁止员工与顾客产生分歧,因为这种行为与同理心相违背。
例如,顾客:“这款操作系统不兼容。”“天才”:“你这么觉得,是吗?换成这个版本之后就兼容了。”
这的确是高级的策略,苹果总是用各种委婉的办法表示顾客永远是对的。手册第三十页中列举了一系列不能使用的词汇。
你的电脑崩溃了吗?不,它“停止响应了”。永远不要说“崩溃”这个词。
某些苹果软件出现漏洞了怎么办?错。软件遇到了一个“问题”“状况”或者“情况”。
你不是“解决”了一个问题,而是“减轻”了问题。
没有苹果产品会“发烫”,它们最多只是“变暖”。

同事之间的坦率交流
手册第六十页列举了两个苹果员工之间的对话——
“嗨,哥们儿!我刚才偶然听到你与顾客的对话,我有些想法,你现在有空吗?”
“嗯,有的。”
“你刚才解决顾客iPhone的问题做得非常好。不过我觉得你与顾客对话的语速有些快。感觉你一个人在控制着局面,而顾客还有其他的问题没有解决。”
“谢谢你的建议。”
尽管这样的对话只在训练中出现过,但苹果认为它“对于保持苹果的零售文化以及个人发展十分必要”。

不管“天才”们是严格按照手册行事还是罔顾规章制度,或者游走在两者之间,其实都无伤大雅。这套“天才”培训系统确实奏效,每家苹果专卖店的销售数据就是铁证——也许这是因为产品自身的吸引力,也许是因为那些狂热的粉丝,也可能是因为销售人员真的给我们留下了深刻的印象。