CRM(客户关系管理)应用外包的三大障碍

尽管近年来应用服务提供商ASP(Application Service Provider)市场得到了很大的发展，但在客户关系管理(Customer Relationship Management)领域，由于受系统集成、个性化服务、安全信任与管理控制等因素制约，基于ASP服务模式的CRM系统仅在一定范围内得到了有限的应用。

用户考虑将CRM应用外包给ASP服务商时，常常会面临两难的选择：一方面，尽管目前基于ASP服务模式的CRM应用系统已能够涵盖操作型、分析型与协作型在内的所有CRM应用，但在ASP市场仍不够成熟的情况下，将这一重要战略性应用外包给CRM管理经验有限的ASP服务商，无疑是一种冒险行为；而另一方面，有选择地将部分非关键性CRM应用外包给ASP服务商，虽不失为一种行之有效的折衷方案，但这种方式又不可避免地存在外包业务与内部应用的集成问题。

对多数用户而言，无论是采取全部或是部分外包的策略，这类基于ASP的CRM外包模式，均不同程度地存在着诸如缺乏个性化服务、存在安全信任与管理控制隐患等问题，这些问题影响ASP服务在CRM市场的发展。

预计在2001年到2002年期间，通过ASP服务模式实现营销自动化、销售自动化及客户服务与支持等操作型CRM应用的用户，将主要限于员工不足50人、IT技术力量薄弱和CRM管理经验不足的小型新兴机构。2002年到2003年期间，随着ASP服务商对CRM市场的日渐重视以及CRM技术服务力量的加强，基于ASP模式的CRM应用的范围，将会逐渐扩展至员工总数在150人左右的中小型企业领域。但如何提供面向不同用户的个性化服务，仍将是ASP服务商面临的主要挑战，并且这种挑战可能会一直延续至2004年或2005年之后。那时，随着ASP服务商CRM技术实践经验的不断成熟，这种挑战将逐步得到缓解。2002年左右，位居全球2000强之列的大型企业及其它规模相对较大的企业，也将会逐渐将企业无需或很少需要个性化服务、无需与内部系统集成的非关键性CRM应用外包给ASP服务商，但是大多数事关企业业务成败的战略性CRM应用，仍将部署于企业内部。

与企业内部应用系统的集成

近年来，尽管ASP服务商加强了与应用集成服务商的合作，如Applicast与Vitria、Corio与Active公司的合作等，但与企业内部应用系统的集成问题，仍是桎梏ASP模式的CRM应用发展的最大障碍之一。大多数企业用户都极为看重CRM系统与订单处理、库存与供应能力管理及结算等后台业务系统的集成。但现行ASP服务商提供的CRM解决方案，大多采取了游离于企业的签约、交易、合同履行及服务支持等业务环节之外的独立应用系统模式，无法实现与企业内部应用系统的有机集成，这在一定程度上影响了ASP模式的CRM系统的发展。同时，由于不少企业用户还期望CRM系统能够实现与其多种客户交流渠道的无缝整合，进一步加大了ASP模式的CRM系统的集成难度。至少在2004年以前，ASP服务商提供的CRM解决方案与用户内部应用系统的集成能力将十分有限，这将在很大程度上制约着ASP模式的CRM托管解决方案在全球2000强及其它大中型企业内的广泛应用，使得ASP模式的CRM只能在规模相对较小的企业中寻找发展机会。

个性化服务

作为一种战略性应用，CRM如果无法为企业提供能够带来独特竞争优势的个性化服务，也就难以引起企业的兴趣。虽然对ASP服务商而言，基于同一应用平台为不同用户提供服务，存在着规模效益等方面的优势，并且也便于系统的升级与维护，但对ASP客户而言，这却并非幸事。ASP服务商进行系统升级的时间，可能适逢是部分用户的使用高峰期，因此，在ASP服务商能够占据80%以上CRM应用市场之前，当用户考虑采用ASP提供的CRM应用系统时，可能仍将主要限于部分对个性化服务要求不高的应用，其它大部分战略性CRM应用，仍将倚重于在企业内部自行部署的管理模式。

安全信任与管理控制

考虑到CRM系统固有的对企业用户至关重要的战略意义，即便将诸如合同管理、交易记录与报告等部分基本CRM应用外包给ASP服务商，也意味着将企业的重要战略资产交托给了在CRM应用方面经验有限的ASP服务商，因而安全与信任问题也将随之而来。由于对企业用户而言，放弃对这部分战略性资产管理与控制的前提，是ASP服务商能够为其提供更为高效安全的CRM管理与支持，但实际情况却往往并非如此。而且，由于许多ASP服务商常借助诸如Concentric、EDS、Exodus及GTE数据服务公司等第三方供应商的解决方案，来构建服务网络架构，并实现数据中心的运营，从而进一步加大了这方面的系统风险因素。因此，企业用户在选择ASP服务商时，最好选择能够同时提供应用及IDC服务的ASP服务商，以有效规避这类风险。此外，后续升级问题也是企业用户在选择ASP服务商时需要考虑的一个重要方面，因为不少ASP服务商几乎从未为客户提供过CRM系统升级服务。

由于这类问题目前尚未引起ASP服务商的足够重视，因此有专家建议，企业用户在决定将战略性或关键性CRM应用外包给ASP服务商之前，最好能够首先进行一段时间的风险因素相对较小的非关键性CRM应用的外包试验，待感觉效果较为理想后，再尝试将关键性CRM应用系统外包。