孙大午：“海底捞”的体验与思考

去年的公司简报曾经介绍过北京海底捞的服务情况。前些日子去北京，我们五个人到海底捞吃了一次饭，算是慕名而去的。正像我们介绍的那样，海底捞的服务确实很好。
海底捞有两层，至少一百多桌，因为客人特别多，吃饭还要排队。我们的桌号是二楼的，排队的人太多，就到地下室去等。在等待的时候，可以看电视、打扑克。服务员把苹果切好，桔子剥好，还有蚕豆、玉米花和炸虾片等小吃，给我们端上来，随便吃。我和服务员开玩笑，说吃了这些就吃饱了，吃饱了就走，不给钱。服务员回答说这些您随便吃，尽快给您安排。
我们入座以后，海底捞的服务员非常热情。吃饭时有红色的围裙、白色的套袖，免费使用。他们有一个服务员专门在餐厅里转，挎一个篮子，篮子的一边放新的，一边放使用过的，大概十分钟就可以在餐厅里转一圈，主动给你换手巾板。海底捞的小料收七块钱，有二十多种，随便吃随便选，等客人吃得吃不多了，服务员就把清口的西瓜切好了端上来。我们吃饭时点了一盘牛肉，以为是熟菜，结果不是，是生牛肉，我们没有动它，最后结账的时候问能不能退，其实我们知道在其他饭店是不能退的，因为这牛肉是从冰箱拿出来的，冻得非常好，现在已经化了，肉都粘在一起了，可是海底捞给退，只要你没吃就都可以退。再有就是结了账以后，还可以免费吃薄荷糖。
海底捞生意火爆，不是小料多么好，也不是肉多么好，关键是服务员多，把顾客伺候好了。他们地方不大，但服务员大概有二百多人，一个人盯一桌，还有的负责传菜，专职专责。像那个换手巾板的，她别的不管，就管给人换手巾板，清洗的、高温消毒的，肯定也是专人负责。换一个手巾板，事不大，可是客人感觉非常舒服。
咱们想建五星级宾馆，也要有这种服务。生态餐厅能容纳一千人吃饭，就是一千人都坐满了，有两个换手巾板的服务员就足够了，专职专责啊。餐厅有必要上人，再上一倍都行，人不要打得太死，不能一个服务员负责好几桌。再有，像我们以前讨论的唱歌啊、弹钢琴啊，放放轻音乐啊，这都是很有档次的消费项目，是可以创收的。
有人说，要是上了那么多人，没人来吃饭，不是要浪费钱吗？可你要是没有肚量，不能容纳闲人，服务水平怎么能上去啊？就是客人来了，来了很多，我们服务上不去行吗？能留得住吗？客人来了以后，再现找人现培训？到底是先有服务员还是先有客人？答案很简单，只有服务先上去，客人才会逐渐增多，没别的高招。只有先付出，先养闲人，再招客人。