如何把趾高气扬的“上帝”变成合作伙伴

最近，我收到一位财富中文网读者的电子邮件，提出了一个非常好的问题。


她在信中写道：

“客户对待我们的方式让我深感沮丧……他们总是摆出一副‘上帝’的样子，希望我们像仆人般顺从。他们趾高气扬，粗鲁无礼，常说‘我付钱，你就得照我说的做。’这种话。要改变这种客户关系，我应该怎么做？”

在那些把合作伙伴当作“供应商”，沿用老掉牙的商业模式的地区，以上情况屡见不鲜。在这种商业模式下，客户就是上帝，服务供应商被当作顺从的仆人，甚至是奴隶。年轻时，我曾经在一家广告公司担任业务经理，那时就常常遇到这种情形。

我记得，曾经有一个客户是一家跨国企业，这家公司对合作伙伴总是抱着“呼之即来挥之即去”的态度，常提各种过分要求，而且给的任务时间还特别短，总是希望我们能够创造奇迹。而我们通常都尽力达到了他们的要求，却从未听到过一声“谢谢”；一旦有半点差池或无法赶上客户要求的进度，我们还要挨骂。事实上，在我第一天接触这家客户时，我就在他们的办公室领教到了这一点。当时我被门卫带到办公室门外，他叫我坐在一张凳子上，告诉我“在这里等一下，等领导需要时再见你。”显然，以前的代理商都被这家客户训练得没了脾气，次次都派人耐心地坐在凳子上等候“上帝”对他们的召唤。

我当然拒绝接受这种模式，由此开始了一段长时间的努力，直至被客户当做是真正的合作伙伴，而不仅仅是供应商。现在回想起来，那是一段很好的学习经历，让我学到了许多东西，可以在后来30年的客服顾问生涯中多次用到。在我看来，要把“上帝”变成合作伙伴有五大要点，任何人都能做到。分享如下：

1. 如果你卑躬屈膝，别人就会不把你当回事。如果你将客户奉若神明，在他们面前点头哈腰，他们一不高兴你就战战兢兢，那么客户自然会瞧不起你。为什么？因为你的行为传达出这样一个信息：“我什么都不是，只是一个卑微的服务供应商，而您是有钱的上帝。”或许你曾经见过其他人在他们的上帝面前如此卑躬屈膝，又或许有人告诉过你：“这就是我们的命，只有这样才能活下去。”如果真是这样的话，你听到的都是些糟糕透顶的建议。

事实上，这一切都取决于你自己，你的言行举止应当值得别人尊重。如果做不到这一点，就得不到尊重。你怎么对待自己，别人就会怎么对待你。所以不要再教别人如何去不尊重你，从现在开始，改变你看待自己的方式：要知道，每个人的自我价值都是一样的，没有人更高贵，没有人更低贱。人的自身价值并不来自于头衔、工资或经验。它是一种天赋，在你出生那一刻就拥有的、无法消减的天赋。相信自己拥有独特的天赋，能够去影响别人，然后昂首挺胸做人。

“你本身……要比你所说的话更有分量。”

——拉尔夫•沃尔多•爱默生

记住：没有你的允许，没人能够轻视你。

2.和你一样，客户也是人。无论是什么职位、年龄，有什么经验或权力，客户也只是普通人。他们有家庭、烦恼、压力、希望和梦想。你想要的，他们也想要。他们也同样经历过悲欢离合。当你把一名客户当做“上帝”，你就舍弃了他们的人性。从今天开始，把你的客户“当作普通人看待”，在合适的人际关系中重新定位你的顾客。去了解现实生活中的他们，了解他们看重什么，有什么烦恼，设法提供帮助。他们不过是有缺点但努力做到最好的普通人。

记住：千万不要都往自己身上揽！他们没有针对你个人！即使他们粗暴、疏远、冷漠，那又怎样。那只是他们的事，与你无关。所有成年人都知道这个道理。太介意的话，只能说明你觉得世界都是围绕你在转。并不是这样的，所以改掉这一点。

3.注重人际关系，而不是“交易”。你有没有经常把客户看作提款机，或是只盯着交易完成时的那笔钱？这种想法相当常见。如果在你眼里，“拿到订单”、“赚钱”就是客户的代名词，那么他们的行为表现就会像上帝！毕竟，你显然根本没有把他们当人看，而是和其他人一样，想着如何从他们那里赚钱或者赚到便宜。想让他们视你为合作伙伴的话，就要将心比心，把他们视为你长期合作关系中的一部分，把他们当做客户去对待。大多数人只会动动嘴皮子，他们的实际行动充分说明了他们没有努力实现双赢。那些和你最亲密的人，你对他们的了解有多深？答案是：你们对对方都了若指掌。那么为什么不能对你的客户做到这一点？因为你并没有把他们视为潜在的朋友或长期合作伙伴。

4. 建立共同点。将了解客户的一切当作事业来做，包括：

个人经历，包括出生日期
家庭成员
喜欢的体育运动
欣赏的名人
爱好
喜爱的书籍
喜爱的电影
喜爱的食物
不喜欢的事物
梦想、愿望以及目标
了解这些信息后，就可以寻找“共同点”，再与客户分享。如果没有，也请不要伪造共同点。谎言终究会被识破。要建立共同点，真实才是关键。共同点的建立可以在私人会面时完成，例如午餐、晚餐，甚至一杯咖啡的时间。这并不意味着你需要带着客户出去喝到酩酊大醉！事实上，这些场合反倒很难与客户分享经历。然而，通过一个真诚的请求表达出你想了解他们的意愿，就能明确传达出这样的信号：你在乎他们，你想融入他们、了解他们。分享你的个人经历能够转变他们看待你的方式。

学会将客户信息整理出一份资料，并在每次会面或致电前回顾这些内容。带着对客户的了解与之对话，这样他们每次都能感受到，你并没有单纯地将他们视作交易对象，而且你们还拥有共通之处。这就是建立“默契关系”的秘诀，在默契的状态下，两个人很容易达到和谐之境。建立的默契越多，对方变成“上帝”的机会就越小。

“人们愿意和自己喜欢的人做生意，而且往往也喜欢那些与自己相似的人”

——安东尼•罗宾

5. 用心聆听，而不仅仅是给个耳朵。很多人都不会倾听。为什么？因为他们都在忙着思考要说什么，或准备进行辩解，或回击，或“证明自己的论点正确”。这是非常悲哀的，同时也几乎是所有问题的症结所在。你可以把握和客户在一起的一切机会，通过学会全心“聆听”客户的要求，改变你的倾听能力。

注意他们的面部表情
聆听他们的语调
聆听他们的呼吸频率
聆听情感
聆听更深层次的问题和关注点
聆听对获取帮助的请求
通过聆听寻找做出贡献的可能性
这种聆听方式需要练习，而且不管是谁，只要愿意放下自我并且敞开心扉去体会他人的全部，都很容易习得。练习的次数越多，就越容易做到。

事实上，对他人产生影响力的最有力方式是聆听，而不是述说。同时，在你述说时，将聆听到的内容反映到你的述说当中。

记住：绝不要想当然认为自己已经理解！始终要说“谢谢你的分享。不知我理解的是否正确……”然后尽可能用他们自己的语言进行复述。事实证明，用他们的语言表达进行回复，是另一种建立深层次默契和信任的方法。这样做时，你经常会发现，其实自己并未理解，这可以让你避免犯下大错。

如果你告诉自己“说到容易做时难”，这一点确实没错，人际关系从来都不是一件容易的事。（欢迎来到地球！）那么为什么要花时间将“上帝”变成合作伙伴？当你实现这种转变时，就会获得以下好处：

当你成为一名值得信赖的顾问而不是“供应商”时，就会有源源不断的商业机会。

你可以从人与人之间的真正联系中获得个人满足。
长期的合作关系可以带来深入的学习机会。
对自己构建良好人际关系能力的自信……即使对方是“上帝”。
最后的哲理：“除非人们知道你有多在乎，否则没人会关心你知道多少。”——埃莉诺•罗斯福。