海底捞--评论

在过去两年里，海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的关注。北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了一年多的深入研究，甚至派人“卧底”当服务员，总结出海底捞的管理经验。中国的企业，有很大一部分属于劳动密集型的中小企业，员工工时长、工作累、报酬低，劳资矛盾突出，经常为人诟病。本篇中国特稿却告诉我们，即使是在火锅这样技术含量不高的行业，一样可以创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩。
1994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。14年过去，海底捞在全国6个省市开了30多家店，张勇成了6,000多名员工的董事长。张勇认为，人是海底捞的生意基石。客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。
---如何极大的发挥每个人的潜力，使得平凡的人在一个组织自重做出不平凡得事情始终是管理学面临的最大挑战，机器永远代表不了人，用机器大生产时代的标准化流程的理念来管理人，无疑是最大的错误，人都具有创造性，都有判断力，而且都需要通过创造，判断，贡献价值等一系列“脑力活动”来实现自我满足感，但是，同时，人又具有不稳定性，易变性，容易情绪化，所以，需要用一种不变的，稳定的东西，即公司的制度来进行引导和管理。
所以，到了最后，最有效的管理方式正式两者之间完美的结合，既实行了标准化，又给了员工发展自己创造力和贡献的机会和空间，并且鼓励这种创造，（这种创造一方面是为客户创造价值，关心客户的需求，并且及时作出反应，这样就要求在一线接触顾客的人又一些权利，原则，而不是标准的口诀，流程等死的东西。在此方面，也正是机器软件无法替代人的原因，也是随着服产业的发展，需要越来越多的客服人员，对客服人员的素质业有了一定得要求。）标准化这种鼓励的模式和原则倒成了最重要的问题，似乎好的管理总是像韩非子学说中的那种帝王，很少直接产生效用，都是以一种间接的，隐隐约约的方式进行。
这就好像是，管理者只是给大家营造一块能符合人性和科学的规律，能够保证自己希望的植物健康成长的土壤，然后，种下每个员工的种子，在这片土壤上，他想园丁一样，而每个种子则结合自己的特质和土壤提供的条件成长成各种多样性的有用之才。
大脑在什么情况下才有创造力？心理学家的研究证明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。于是，服务员都能像自己一样用心就变成张勇的基本经营理念。怎么才能让员工把海底捞当成家？答案很简单：把员工当成家里人。海底捞的员工住的都是正规住宅，有空调和暖气，可以免费上网，步行20分钟到工作地点。不仅如此，海底捞还雇人给员工宿舍打扫卫生，换洗被单。海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校，为员工解决子女的教育问题。海底捞还想到了员工的父母，优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母。
--人性的力量，马斯洛所谓的《优心管理》的力量是极其强大的，他是一个人自我实现的源泉，是超越平凡的自我的动力，特别是对于处于社会的弱势群体，对于那些处于较低的自尊状态的人群来说尤为如此，稍微对他们一点点的关心，尊重，人性化，他们都会难以想象的感激来回报你，对他们来说，这是稀缺资源，正式因为这种稀缺性，造就了这种巨大的无法想象的心里效用。当年毛泽东同志，马克思先生，不正是因为给了极少受到尊严的农民和工人一些尊严才激发了广大的社会变革么，才有那么多的人不惜生命为之奋斗么？
在今天这样一者竞争激烈的社会，一个发展区域平缓的社会，每个人最为缺乏的就是成就感，自尊，缺乏别人的肯定，甚至形成了一种“自我认可性饥渴”，身边的朋友，工作的同事，家人，都是自我认可的来源，古语有句话“母亲的孩子，永远是最帅的”，正是有了家人对我们这种无条件的认可，才使我们体会到了家的重要，父母的伟大。
而作为一个公司呢，现在我们生命中又一大半的时间都在各种各样的组织，公司之中，如果公司不能提供我们这种东西的话，我们的生活会一下子黯然失色。
要让员工的大脑起作用，除了让他们把心放在工作上，还必须给他们权力。200万元以下的财务权都交给了各级经理，而海底捞的服务员都有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用。聪明的管理者能让员工的大脑为他工作，当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，他就是一个管理者了。按照这个定义，海底捞是一个由6,000名管理者组成的公司。
--维萨集团的创建可以说是企业界的奇迹，在短短的时间之中，就由一群普通人建立起一个世界上最伟大的组织之一，这无不与其工作方式有极大的关系，在这个组织之中，人不是各种所谓的头衔，名号，职位，历史，资历的束缚，所有的人基本上都是平等的，在每一项工作开始之前，总是会先确定原则，目标，然后其中的任务都以公开的形式，自我推荐，这样，每个人的潜力和创造力都得到了最大的发挥，资源得到了最充分的利用，效率达到了惊人的地步。
抓大放小始终是管理的智慧，不知道这点管理者们什么时候才会明白。目标，原则，衡量标准等看似无形的，宽泛的东西总是比细节重要，细节是每个员工的事情，在这个细节之中，她们必须有发挥的余地，有权利去执行。
人是群居动物，天生追求公平。海底捞知道，要让员工感到幸福，不仅要提供好的物质待遇，还要让人感觉公平。海底捞不仅让这些处在社会底层的员工得到了尊严，还给了他们希望。海底捞的几乎所有高管都是服务员出身，这些大孩子般的年轻人，独立管理着几百名员工，每年创造几千万营业额。没有管理才能的员工，通过任劳任怨的苦干也可以得到认可，普通员工如果做到功勋员工，工资收入只比店长差一点。
--自由，平等，博爱是西方民主的口号，是每个人内心的声音，只有在平等的环境里，每个人才会觉得努力是有希望的，努力工作，为组织创造价值是会有回报的，每个人都只是因为这个本身的东西才会受到奖励和回报，而不是关系，好听的话，等表面上和先天注定的无法改变的东西，这样，人才会去注重事情的实质价值，而不是与之无关的其他，由于关系，名誉，马屁等原因二得到较好的发展的员工本身就是一种对这种行为的鼓励，会大小人们努力的积极性。“我们这么努力有什么用，人家是老总的小舅子，肯定是他的”。
之前曾经的AMERCAN DREAM，就是这种精神，不论你的出生，地位，以前的历史，当你走进美国的那一刻，当你看见自由女神的那一刻，所有的可能性都像你敞开，每个人都是平等的。
海底捞把培养合格员工的工作称为“造人”。张勇将造人视为海底捞发展战略的基石。海底捞对每个店长的考核，只有两个指标，一是客人的满意度，二是员工的工作积极性，同时要求每个店按照实际需要的110%配备员工，为扩张提供人员保障。海底捞这种以人为本、稳扎稳打的发展战略值得不少中国企业借鉴。