专访麦考林CFO张磅:将抱怨进行“等级分类”

抱怨并不可怕，可怕的是管理者没有体察，或者对抱怨反应迟缓，从而使抱怨的情绪蔓延下去，最终导致管理混乱、矛盾激化。

　　给员工一个反映意见的平台，鼓励合情合理的抱怨，耐心倾听下属的抱怨……

　　都不失为是解决抱怨的有效做法。

　　最近小安觉得“众叛亲离”，只要他上线，所有的QQ好友和MSN好友全都不理他。原因很简单，原本负责网站内容的小安又增加了一项新工作——推广公司的新产品，“所有人都被我‘骚扰’了，我也是不得已啊！内容部的工作本来就很忙了，现在又加了新的推销任务，业务完不成还扣奖金，前几天还有一个女孩在茶水间掉眼泪，说自己连着两个月没拿到奖金了。”小安一直叹气。“任务压下来之后，每天中午大家一起吃饭就没离开过这个郁闷的话题。现在公司上下怨声载道，很多人想要辞职。”

　　说起公司内部的抱怨，并不只是小安所在公司才有。从某种程度上说，抱怨现象是“不分行业”也不论公司规模大小而客观存在着的，有时这种抱怨还具有一定的“蝴蝶效应”。不过，抱怨是一种正常的心理情绪，当员工认为他受到了不公正的待遇时，就会产生抱怨情绪，这种情绪有助于缓解心中的不快。管理者大可不必对员工的抱怨产生恐慌，但一定要认真对待。抱怨并不可怕，可怕的是管理者没有体察到这种抱怨，或者对抱怨反应迟缓，从而使抱怨的情绪蔓延下去，最终导致管理混乱、矛盾激化。

　　用麦考林CFO张磅的话说“这是通病”。拥有20年管理经验的他听多了员工的抱怨，也解决了很多抱怨。在麦当劳、柯达等大公司也都有针对员工情绪而设的“情绪管理制度”。

　　在张磅看来，根据不同的抱怨做出应对就可以像打太极一样“四两拨千斤”。“有些员工只是抱怨公司不能吃东西，或者一些办公设备老旧，这样的抱怨只是抱怨而已。他们需要发泄，那就发泄好了；有些抱怨则涉及到公司影响和利益，如果这样就不能袖手旁观了，必须及时解决，包括制定规范的工作流程、明确岗位职责、完善规章制度等。”

　　“抱怨并不可怕，可怕的是作为管理者没有体察，或者反应慢，从而使抱怨的情绪蔓延下去，最终导致管理混乱、矛盾激化。”

　　“抱怨是客观存在的，员工会从工资到工作再到部门利益都去抱怨。不过要看抱怨的背后是什么？是公司的制度出问题还是仅仅就是抱怨而已？是员工问题还是公司问题？其实很多时候两者都有问题，就看我们怎么去调整。”张磅表示。

　　对工作的不满是员工最容易抱怨的内容，而直属管理者如果在第一时间注意不到员工的情绪或者听不到抱怨，就会让员工产生积怨。张磅第一份管理层工作是财务经理。初上任就遭遇了一件棘手的事情。张磅在召开部门工作调整会议之前没有与员工做事先的沟通，员工认为他过于武断，抱怨情绪也因此产生，恰恰就是这种张磅并不知道的抱怨让他遭遇了生平第一次管理危机。

　　“当时刚开完部门工作调整的会，老板就把我叫进他的办公室，说就在5分钟前，我部门的一个员工找到他抱怨说我分配的工作不公平。听完后，我的脑子嗡的就大了，我觉得自己分配得很公平啊！而且之前我也没发现他们有什么不满的情绪。”张磅回忆着当时的情景。“老板没有难为我，让我回去好好想想怎样解决抱怨。”

　　刚开始带领团队，团队内部就出现了信任危机，张磅心情可想而知。“冷静思考后，我一个一个找他们谈话。到最后才弄明白，原来他们觉得我在决定工作调整前没有和他们及时沟通，觉得我的决定是在拍脑门，对他们是一种不尊重，是不负责任。”张磅终于弄懂了员工抱怨的症结所在。

　　“既然知道了症结所在，我就得去解决。在那段期间，我经常会找那位抱怨最多的员工聊天，引导着他去适应新的工作。慢慢地，他也体会到了我的用心，新工作也完全适应了，抱怨也就没了。现在他已经是某大公司的财务总监了。我很开心那个时候能及时将这种抱怨扼杀在摇篮里，没让它任意滋生，影响整个团队。”张磅第一次成功地化解了抱怨。

　　张磅的聪明之处就在于当他意识到抱怨的存在时，并没有去忽视它，反而用一种积极的方式去解决。如果让员工的抱怨情绪在整个公司蔓延，有时会影响到整个公司的士气。张磅在后来担任公司的首席财务官时，需要进行一次部门合并，因为战略需要，要将十个财务部合并为四个，这就意味着有六个部门的员工要离开。调整方案还没出，但是已经有人通过其他渠道获知，但谁走谁留还不确定。“当时公司气氛很诡异，大家都在抱怨，无心工作。因为你不知道刚跟你碰面的同事会不会马上离开。”

　　一时间公司里流言四起，说什么的都有，抱怨也很多，张磅看在眼里，急在心里。员工整天很悲观，扎堆猜测公司意图。“这样下去不行，必须和人事部商量赶紧解决。我们制定出去留的标准，公平、公开地与每一个人谈话并按照规定的制度去执行，这样大家都挑不出理。”张磅说，“可是这样还不够，因为走的员工心里一定会有抱怨，那我们该做的就是和他们好好沟通，为离职的员工介绍工作，还找来猎头为他们推荐，帮助他们写简历。”

　　“沟通肯定是解决抱怨最好的方法之一。让员工相信管理者是可信赖的对象，虽然满意度不能达到百分百，但是一定要给员工及时反馈。抱怨最可怕的是作为管理者没有体察，或者反应慢，最终导致管理混乱、矛盾激化。”张磅总结道。一般来说，80%的抱怨是因为管理混乱造成的，而由于员工个人失职而产生的抱怨只占20%。所以规范工作流程、明确岗位职责、完善规章制度等是处理抱怨的重要措施。

　　“要像治感冒一样治疗抱怨，要对症下药。将抱怨分类、按级别解决，这样就会事半功倍。”

　　“员工的抱怨情绪有点像流感，会传染。应该先把它们分类，分清是病毒性感冒还是普通感冒。到底是属于基本员工层面的日常事务型抱怨，还是属于想改进制度或者为公司好，还是反映问题但没有办法解决的抱怨。”在张磅看来，对症下药才是解决抱怨的根本之法。

　　通过第一次的信任危机事件，张磅体会到了沟通的重要性。从那以后，张磅无论在哪个公司任管理者都要每周和部门员工聊聊天，哪怕只是在茶水间碰面，也要多了解他们的想法。“时间久了，他们对我会产生一种信任，有什么抱怨就会直接跟自己讲，而不是不说。”为了争取员工的信任，张磅不断通过各种方式为自己的员工争取利益，“比如说为他们争取领导岗位的后继人选资格，为他们争取培训机会，为他们争取更多平等对话的权利等等。”渐渐地，员工开始信任他，不愿意说出来的抱怨也减少了很多。

　　“制度不公平或者事实不透明时员工抱怨就会很多，所以要尽力做到公平、公开，多为员工着想，这样抱怨自然就减少了。”张磅总结着。

　　而公司部门间的一些抱怨多半是因为制度的执行不力或者责权不分明导致的，部门间的抱怨最影响公司的团队气氛，有时甚至会让公司发展滞后。在麦考林，采购部是很重要的部门，员工的状态“不是在采购就是在采购的路上”，自然少不了每月要报销差旅费。出差报销本来是很正常的事情，但是采购部的人却来投诉、抱怨说，每次报销都会被财务部刁难。而财务部则抱怨说，采购部成天不在单位，每个月还报销那么多。

　　“在解决这些抱怨之前，一定先要弄清原委，然后尽快找出解决方案。这样的抱怨其实是因为心理不对等的想法造成的。想解决问题，首先要看公司的制度，如果公司有明确的报销制度，那财务部就必须要尽快给予处理，员工没有为公司垫钱的道理。能提前借支就一定借，不能提前借支的，财务部在报销单填好的两个工作日内将报销款打到员工账户上。财务要是有意见，那你做两个月采购试试。”张磅认为在处理这件事上，管理者的态度一定要鲜明，而且要当机立断，就用管理制度说话。部门间的互相抱怨比起员工的抱怨来说，危害可能更大。如果矛盾调解不好，就会影响公司的正常运转。

　　麦当劳在120多个国家拥有超过30000家餐厅，大量的员工让他们必须为员工提供抱怨宣泄的正当渠道，否则销售业绩会直接受到影响。

　　麦当劳会每年举行一次不记名的“员工满意度调查”，让不同级别的员工都表达自己的看法与意见；也会在各分店设立“同仁意见箱”，或申诉、或提出新点子。但是，不定期的绩效考核，才是麦当劳解决员工抱怨的秘密武器。不定期考核的方式，即请员工与部门的主管一同参与，为员工评定绩效。

　　首先，由员工给自己打分数，然后藉这个机会，请个别员工与其主管讨论，一切意见与建议开诚布公。若员工有严重的抱怨，麦当劳会针对事件中的特定对象或目的，举办“临时座谈会”，跨越该员工的直属主管，而由第三者来主持座谈会，收集员工与主管双方的不满意见，予以调停，谋求在座谈会中当场解决。

　　其实，并不是所有的抱怨都“致命”。张磅认为，除了牵涉到公司利益与影响氛围的抱怨，一些无关的抱怨可以进行冷处理。“除了正反应和负反应，你还可以不反应，也就是冷处理啊！”张磅笑着说，“那些都是无关紧要的小事，如果反应就会将小事变大事，冷处理相反会更好。”之前，有个员工跟张磅抱怨说自己的电脑太慢，而周围同事的电脑都很好。“要是员工有这种类似的小抱怨，那就由他们去抱怨好了，这样说也是他们发泄的一种有效途径。不能对所有的抱怨都围追堵截。”

　　职场不如意之事十之八九。“经营之神”松下电器公司前总经理松下幸之助有句口头禅：“让员工把不满讲出来。”张磅不但是让员工把不满讲出来，很多时候还和员工一起向某部门“抱怨”。“适当的抱怨会收买人心。”张磅表示。

　　公司发展离不开员工，有时候当某项规章制度确实存在问题时，张磅很乐意与员工一起“抱怨”。张磅自己从开始工作以来就讨厌打卡，所以他曾和员工一起向有关部门投诉过，最终的结果是人事部将打卡机卖掉了。“打卡只能卡住时间，他们是来工作的，不是被压迫的。心情好工作自然好，抱怨也少了，何乐而不为？”公司制度规定在办公室不能吃东西，张磅第一个去找主管部门替员工抱怨，“都是女孩子，正餐吃得少，下午饿得不行怎么干活啊？”张磅贴心的举动让员工中类似的小抱怨基本为零。

　　抱怨会带来负面情绪与压力，很多公司为排解员工的情绪添加了很多硬件设施。在柯达公司，除了一些管理制度还有专门帮助员工平抑抱怨与情绪的“幽默房”。柯达在纽约为2万名员工建造了4个“幽默房”。其中，包括一个装有各种笑话书及幽默内容光盘等的图书馆；一个能容纳200人的会议厅，厅内布置了幽默大师卓别林和笑星克罗麦克斯的许多剧照；一个是发泄玩具房，里面各种宣泄玩具可以随意摔打，比如仿照某某人形象设计的吊袋，员工在里面摔东西不必赔偿；一个是配有各种计算机软件和供私人使用的计算机高科技房。这些设施的存在会让员工将抱怨慢慢地舒缓干净。

　　有时，张磅不担心员工抱怨，就担心不抱怨。“一些小事，并不能影响公司业绩与运转，我为什么不支持呢？这样的抱怨好解决。如果对于任何抱怨都是用‘防人之口甚于防川’的理念去堵，时间久了就会像火山爆发一样可怕。还是那句话，分清抱怨种类再解决就会事半功倍。”张磅很得意。

　　解决抱怨——制度透明最重要

　　员工抱怨并不是公司个案。尤其从2008年经济危机后，公司里员工抱怨的问题更加突出。员工会从绩效、薪资及制度等各个方面抱怨，企业必须重视员工的抱怨。

　　要想解决员工的抱怨，首先要在制度上予以明示。一般的抱怨，如果被公司重视提到制度上作为量化就会解决大部分的抱怨。比如给员工一些关怀，或者关心员工的家人；加强与员工的沟通频率等方式。不过，这些行为不能只停留在某个经理人的心理意识上，必须要上升到制度的制定与落实上。这样会让员工觉得自己的抱怨有人关注，而制度对员工的心理暗示非常重要，一定要制定。

　　一些公司会采取榜样的力量让员工努力工作，比如在万科，他们设置了标杆员工，这样让大家看到的是透明奖励，鼓励其他员工朝这个方向努力。不平衡多半是引起抱怨的根源，所以在做到奖罚分明的同时做到公平、公开同样会有效减少抱怨。 (本文来源：数字商业时代 作者：孟岩峰)